潮新闻客户端 记者 陈婕 黄伟芬
过完年，每天上班看到闲置在楼道的那个蒸柜，杭州汪先生就心里发愁。
“蒸柜有两个冰箱那么大，现在只好放在楼道里，物业隔三差五来找我们处理掉。”汪先生颇感无奈，“找不到快递或者物流公司把它运走，我们也觉得怪不好意思的。”
3月14日汪先生向潮新闻记者帮求助，讲述了这桩困扰公司已久，但似乎又走进了死胡同的糟心事。
这个蒸柜，用，用不了，退，退不掉。
简单来说就是他公司买了个蒸柜，发现质量有问题，要求退货退款，商家也同意了，但是需要汪先生公司自行退给厂家。另外这个重达150公斤的蒸柜一直以来面临着没有快递或者物流公司愿意接单的尴尬局面，无法退货导致无法退款。
快递员上门 受访者供图
3月15日上午，汪先生再次尝试把蒸柜寄出去，显示可以下单，只是小哥上门之后提醒汪先生，如果对方拒收，这个蒸柜还得退回来，来回4000元的运费需要寄件人承担。
汪先生犹豫了。
到底是怎么回事？潮新闻记者联系了商家、商场、快递公司等，发现几个疑问，为什么退货要找厂家，为什么快递不接单？
定制了个蒸柜，发现质量有问题
事情要从2023年12月份说起。因为改建员工食堂，汪先生公司在杭州海外海商城一家厨具店购买了一批设备，其中有一样是价值一万元的蒸柜，“打算用来蒸菜、蒸海鲜或者给饭菜保温。”
这个蒸柜，是根据汪先生公司要求定制的，期间修改过一次产品尺寸。等所有产品生产完之后，商家派人上门安装调试。
蒸柜 受访者供图
汪先生说其它几样产品没有问题，“就是这个蒸柜安装时水管爆裂了。”商家派人更管水管的时候，汪先生他们发现了其它问题。“蒸柜内部有旧材料拼装的痕迹，而且明显可以看到材料不是同一批次的，不仅焊接点没有处理，还有很多地方生锈了，我们不放心用在员工食堂。”汪先生认为，蒸柜存在质量问题和安全隐患，因此，汪先公司希望该蒸柜能够退货退款。
为什么不是退给商家而是厂家呢？商家李先生是这么告诉记者的：“这个本来就是按照他们要求定做的，原本前一台已经做好了，因为他们楼层高问题，蒸柜的窄度要缩一点，蒸汽量不够，需要加宽重新做了一台。”李先生表示一直在帮着客户去和厂家沟通退货事宜，“我年后店已经转掉了，开始做另外的生意了，但是我也没有说不处理，一直在配合的。”
对于蒸柜的质量问题，李先生说水管问题大概是密封胶没打好，导致漏水，“焊接点生锈是那时候货要得比较急，北方天气冷工人没有打磨，可能是下雨导致的。”
经过多番协商，2024年2月5日，商家答应退货退款并承担300元运费，但要求汪先生他们自行将蒸柜寄往厂家。
协商后的承诺书 受访者供图
退款退货意向达成，可是被物流卡住了
双方的说法，记者在商场市场部吴经理那里得到了证实。
吴经理说当时双方已经沟通好了，“年前买家把快递发出的单据提供给商家，就安排退款。”吴经理也提到年前全国很多地方天气不好，多日雨雪天气导致部分物流异常，双方协商好在2月21日前有生效的物流信息即可。
至于目前厂家觉得时间过去太久不同意退货了，吴经理说不大清楚了，“后来（汪先生）一直没来找我们，年后大概是2月28日那会儿联系我们的。”
既然协商好了，为什么耽搁到现在？汪先生“有苦难言”，“年前山东普降大雪，物流没法寄，后来天气好了也寄不出去。”
受访者供图
中间双方还就物流问题沟通过一次，由于汪先生一直无法下单，商家建议通过他的物流公司将蒸柜寄往厂家，由汪先生的公司承担300元之外的运费。汪先生方面表示同意，但汪先生一等再等，商家既不上门来取件，也不退款。
汪先生表示一直以来都在和物流快递沟通，“我几乎天天都在下单，物流公司和可以寄大件的快递公司我们都联系了，这个单子一直被拒。”
3月14日，其中一家快递网点的小哥告诉潮新闻记者，汪先生邮寄的这个地址，需要提前联系好收货人确认能够收货他们才会收件，“对方说只指定接收安能和中通承运的东西。”
汪先生蒸柜要寄回的地方，是山东滨州博兴县兴福镇南吴工业园齐镁海鲜蒸柜厂。
3月18日，潮新闻记者联系上了厂家，工作人员告诉记者：“客户没有联系过我们，具体情况是当地经销商和我们对接的，不过年前他们协商好，我们是同意退货的。”
这个地址为什么物流公司不愿意承运？
一位通达系快递企业工作人员告诉潮新闻记者，该厨具的重量达150公斤，超出了快递服务的上限，因此小哥无法收件。“用户需要通过大件物流服务商托运。”
记者注意到，在通达系快递企业的官网上显示，收寄物品重量上限多为50、60公斤。看来，的确是需要找大件物流服务商。
不过，一位大件物流服务商相关工作人员告诉潮新闻记者，该地址已经被列为高风险区，尤其是针对厨具类产品暂不提供发货服务，而这背后另有难处。
“我们一般发往专业市场的退货包裹中，异常件占比大约在万分之一到万分之二，但是发放滨州兴福镇这里的异常件占比超过90%，这些异常件中，30%是运费到付拒收，70%属于恶意理赔。”
该工作人员告诉潮新闻记者，遭退货的货物本身可能存在产品质量问题，而不管是产品质量还是运输问题，当地厂家往往会直接向物流提出理赔，长此以往对企业的利益造成了损害。“现在还有三四百单包裹积压在当地网点。”
据悉，从2022年左右，随着当地业务量增多，该问题越发突出。2023年9月开始，该大件物流企业对发往该地区的厨具，进行了限收。
“这个地址的收件人，收到货时会用各种原因来拒绝退货，而且不管什么样的退货，都会签破损。”另一家大件物流企业相关工作人员也向潮新闻记者证实了以上说法。
该工作人员表示，该地厂家经常以货物破损为由来拒收货物，产生的货损及运费损失让发件客户找快递物流公司索赔。“如果客户确定要寄退货，需要客户跟厂家提前沟通好，否则因为厂家拒收产生的来回运费，需要客户承担。”
商家以定制品为由，要求顾客自行寄给厂家，顾客无奈答应了，却因厂家地址问题遭遇到了快递难，顾客、商家、厂家能否协商好？这个闹心的蒸柜到底能否退货成功？我们还将继续关注。
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