“金融标准为民利企” 海尔消金的标准化实践之路

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随着《国家标准化发展纲要》的发布，金融标准化作为推动金融业高质量发展的重要手段，重要性日益凸显，可有效防范金融风险、维护金融市场稳定，助力提升金融服务质量、推动金融创新。在此背景下，海尔消费金融（以下简称“海尔消金”）积极响应国家号召，通过一系列金融标准化措施，提升服务质量，助力实体经济，真正实现了“为民利企”。

《国家标准化发展纲要》明确将标准化提升到党和国家事业发展全局的战略高度，是我国标准化事业发展史上重大的里程碑事件；它为金融标准指明了方向，旨在通过建立和完善金融标准体系，推动金融业健康有序发展，更好地服务于实体经济，惠及企业和民众。

金融标准化工作不仅是提升金融机构精细化管理水平的关键，更是增强用户信任、提升服务质量的有效途径。海尔消金在一直以来十分重视标准化工作，通过规范内部流程、优化服务体验，为用户提供更加便捷、可靠的金融服务。

在内部流程标准化方面，海尔消金从内部管理入手，制定业务流程规范，统一操作手册和服务指南，确保每一位员工都能按照标准程序进行操作，减少人为失误，提高工作质效的稳定性。

在产品设计标准化方面，海尔消金严格遵循国家标准和行业规范，每一款金融产品都符合安全、合规要求，自研并上线了海尔消费金融APP和够花APP，覆盖现金贷和场景分期用户。

在用户服务标准化方面，根据市场变化和用户需求，海尔消金持续优化用户服务标准，致力于为每一个用户提供高效、有温度的服务体验，将大数据、云计算、人工智能等信息技术与金融深度融合，打造了200多个和业务高度适配的系统，围绕用户全生命周期提供便捷高效的数智化金融服务，例如自研的数字化信贷系统和数字化风险管理体系，授信和放款的时间控制在秒级，其中放款审批平均时效仅为18秒。

海尔消金还自主研发了智能客服平台，打通呼叫中心和ASR、TTS全链路，构建了以大模型能力为支撑的实时语音外呼机器人，提升了客户体验，在用户满意度、一次性问题解答率等关键指标达到业内较高水平。例如今年5月，海尔消金与火山引擎达成合作，完成了消金垂直场景下的大模型精调，构建了消费金融垂直大模型，可满足消费金融场景90%以上的智能化场景需求，解决了摘录场景下近95%的质量问题，日均节约人工1～3小时；客服内容质检率近99%，意图识别准确率超70%。

此外，海尔消金遵循《人工智能算法金融应用评价规范》，确保AI算法的安全性、可解释性、精准性和性能等。以全流程数智化风控系统为例，其搭建了公司级的关系图谱平台，构建了反欺诈和消保场景下的关系图谱，精准识别欺诈行为；同时基于营销、催收及客服等场景下的语音信息，采用声纹模型构建客户声纹向量，基于向量数据库进行声纹比对和相似聚类，精准识别非本人声纹和黑产团伙，累计识别恶意投诉团伙近20个，黑名单号码及名单信息近千个，有效实现了非法代理投诉及恶意投诉的黑产识别，保护用户信息安全和财产安全。

随着《国家标准化发展纲要》的深入推进，海尔消金将继续秉持“金融标准为民利企”的理念，不断深化金融标准化工作，提升企业竞争力和服务水平，努力为消费者创造更多的价值，为实现“为民利企”的美好愿景不懈努力。