酒店预订“不可取消”,谁说了算?

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  中新经纬9月6日电 (郑艺佳)因行程有变,北京白领晓瑭(化名)在出发前一个月便向某OTA平台申请取消酒店预订订单,却遭到拒绝,原因是她在预订时选择了免担保金入住,因此平台需要扣除千余元作为违约金支付给酒店。2ek即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  这是晓瑭去年11月遇到的事。与平台客服沟通无果后,她直接找到酒店,结果被酒店告知平台此举与酒店方无关。最后,晓瑭决定向12315投诉,平台这才同意取消预订。2ek即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  酒店退订一直是备受消费者关注的问题。在小红书平台上,“酒店不给退订怎么投诉”类似问题相关笔记达到4万篇以上。那么,发生意外情况,消费者是否可以取消预订酒店?酒店退订条件由谁制定?2ek即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  消委会:不设条件的“不可取消”限制消费者权利2ek即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  针对酒店退订政策,近日,广东省消委会组织开展了“在线旅游平台酒店预退订规则调查”。2ek即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  广东省消委会通过调查携程旅行、美团、同程旅行、去哪儿旅行、途牛旅游、飞猪旅行六家平台上随机抽取的160家酒店,发现有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15/30分钟内免费取消”,占比为45.6%。2ek即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  根据调查结果,规定“不可取消”的酒店有66家,其中63家为四星/高档型及以上酒店;规定15/30分钟内免费取消11家,均为五星/豪华型/高档型酒店。此外,还有11家酒店规定所有产品均不可取消。2ek即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  对于上述情况,广东省消委会认为,不设条件的“不可取消”限制了消费者的权利,加重了消费者的责任,对消费者极不友好。2ek即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  广东省消委会指出,酒店预订消费有其特殊性,消费者从预订酒店到入住有一定时间差,能否按期入住,除不可抗力外,还受到一系列主客观因素影响。而“不可取消”条款由经营者单方制定,消费者无法对解除合同的具体情形及相应的违约责任进行更全面、更合理的约定,导致无论出于什么原因、处在什么情形,都不能取消订单。此外,将退订潜在风险当成实际损失全部转嫁到消费者头上,明显有失公平。2ek即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  目前,广东省消委会已对调查涉及的6家平台进行了约谈。6家平台均进一步拓展更多优质可取消的酒店资源,其中携程、美团逐步引导酒店出台“阶梯取消”等退改政策。2ek即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  酒店退订,谁说了算?2ek即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  那么,酒店退订政策究竟由谁制订?当出现退订问题时应该找谁负责?近日,中新经纬查询了携程、去哪儿、飞猪等平台发现,各平台的退订方式趋同。2ek即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  以携程为例,平台上主要分为免费取消、不可取消和限时取消等方式。其中,免费取消提示为“入住前可随时取消,携程不收取任何费用”;不可取消为“订单预订成功后不可取消”;限时取消则会规定最晚取消时限,超出后将不可取消。而最晚取消时限各家酒店规定不一,入住前一日18:00、入住当日12:00等均有。飞猪除了限时取消等规定外,还可购买取消险,行程变更未入住至少可赔90%房费损失。2ek即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

来源:飞猪截图

  不过,对于OTA平台酒店退订政策由谁制定的问题,各方说法不一。但当遇到退订问题时,各平台和酒店均表示,需要联系预订时所在平台的客服解决。例如通过OTA平台预订,消费者只能联系OTA平台进行退订,而不能直接与酒店沟通。2ek即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  一位不愿具名的OTA平台内部人士告诉中新经纬:“我们平台的取消政策都是根据酒店规定来的,平台没有那么大的权力去规定酒店的取消政策。而且即便消费者是通过我们平台预订的酒店,我们一般也是需要征得酒店方同意才能取消预订。”2ek即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  中新经纬以希尔顿在杭州的一家酒店为例,致电携程客服询问退订事宜。该客服表示,退订规则一般是平台与酒店方一同制定的。“每家酒店的规定不一样,我们没有办法限制,只能看消费者的个人选择。一般不可取消预订的酒店客房,价格会比可取消的客房更低一些。”2ek即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  该客服称,以上述酒店同一款大床房为例,可限时取消的预订价格为975元,不可取消的预订价格为858元。中新经纬也看到,部分酒店如杭州西湖希尔顿花园酒店,可取消的预订方式比不可取消的贵27元。2ek即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

来源:携程截图

  “我们是与酒店合作的,取消政策不是我们单方面对接给平台消费者的,肯定需要与酒店沟通好了我们才会对外展示。如果行程变更无法入住,又超过了取消时限,我们只能帮忙与酒店沟通。一些酒店可能可以酌情改期或者取消扣费,但有一些酒店取消的话就是一分钱也退不了的。”上述携程客服表示。2ek即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  而希尔顿、万豪等酒店集团的客服则表示,并不知悉OTA等第三方平台的退订政策是如何规定的。华住集团客服表示,第三方平台的退订规则是由平台决定的,酒店的退订政策可能会与OTA平台不一致,消费者退订时,需要以对应预订平台的政策为准。2ek即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  此外,即使是在酒店集团内部,不同酒店的退订规定也不一定相同。“例如有的酒店需要在入住前一天晚上11:59前才能免费取消,有的在入住当天的18:00前才能免费取消。”希尔顿客服表示。2ek即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  不过,若发生意外情况,部分酒店也会酌情处理退订。例如万豪客服表示,若通过酒店渠道预订,当发生航班延误等客观因素导致无法按时入住的话,消费者可以联系酒店申请特殊处理。2ek即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  旅游酒店行业资深高级经济师赵焕焱向中新经纬指出,酒店作为交易实体一方,可以制定退订的政策;在线旅行社应该根据酒店的政策做好中介服务。酒店的政策一必须明示,二必须合理。如果酒店提供的是折扣价房或特价房,被限制不可取消,那这样的限制条件一般被认为是公平合理的。另外,酒店会根据消费者提出取消房屋订单的时间早晚,设置具体的限制条件。取消当天入住则酒店方面临难以实现再次销售。2ek即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  汉盛律师事务所高级合伙人李告诉中新经纬,如果酒店或预订平台在消费者预订时未明确告知,或在消费者需要退订时才提出“不可取消”的规定,将违反《消费者权益保护法》,且该“不可取消”的规定无效。2ek即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  李指出,在实际操作中,如果消费者因不可抗力因素或合理的个人原因需要取消预订,酒店或预订平台应当考虑消费者的实际情况,提供合理的退订政策,例如“阶梯退订”。2ek即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  “如果酒店或预订平台坚持‘不可取消’且不提供任何补偿或解决方案,消费者可以向当地消费者协会或市场监督管理部门投诉,寻求帮助。”李表示。2ek即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  (更多报道线索,请联系本文作者郑艺佳:zhengyijia@chinanews.com.cn)(中新经纬APP)2ek即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

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