商家大规模关闭“运费险”,并非不愿意服务好顾客 |新京报快评

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▲在实际运营中,“运费险”逐渐出现了一些变化。图/IC photofWR即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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不计运费可以随便退货的时代可能要过去了。在“仅退款”引发行业争议之后,近日有媒体探访发现,不少消费者的“运费险”权益被平台取消,不少过去为消费者赠送“运费险”权益的商家,也开始悄悄大规模关闭了这项服务。fWR即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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运费险被商家大规模关闭,是电商行业里退货话题的延续。双十一期间,类似的退货话题一度冲上热搜。fWR即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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运费险,也是同样运营思路的产物。其产品初衷,旨在通过类似“保险”的产品,降低消费者的退货门槛,从而提升订单率。fWR即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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但在实际运营中,“运费险”逐渐出现了一些变化。例如,运费险逐渐变成了商家为消费者投保,消费者单方面获得退货的运费权益保障。一个保险产品,出资的投保人却不享受直接的保障权益,这从一开始就注定了运费险很难被商家真正接受。fWR即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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理论上说,消费者选择退货,除了明确的商家原因之外,不管出于什么理由,选择退货的一方都是在客观上增加了单笔订单的交易成本。但运费险或仅退款之类的产品设计,则使得交易双方的成本与权益出现了不对等的局面。交易的“违约”一方,不需要承担任何成本费用,这使得原本平等的交易关系出现了异化。fWR即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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以线下购物为例。一家商场基于消费者权益的立场而提供了“无理由退换货”的服务,这无可厚非。但很难想象,商场会进一步承担消费者“从家把商品带到商场”的路费。fWR即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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更难想象的是,单方面作出承诺的商场,还通过了一些产品设计,把“支付路费”的成本转嫁给了商场内的商家。fWR即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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一旦上述情况出现,最后的结果是什么?商场的人流量和交易量激增,因为可以“报销路费”,顾客可以随时买回家试,也可以随时回来退,都不用付出任何经济成本,因此,一来一回,商场挤满了人。fWR即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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与此同时,如果商场内的商家不提高售价,就要额外承担上述的所有成本。多余的路费、潜在的商品损耗、消费纠纷乃至羊毛党等风险,都由商家承担。fWR即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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从上述的案例可以看出,类似退货和运费的产品设计,最大的赢家实际上是“商场”,即提供交易场所的平台。尽管消费者似乎获得了一定权益,但长期来看,商家要承担额外的成本,就一定会变相涨价或降低质量,最终利益受损的仍然是消费者。fWR即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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商家对运费险的抵制,对“仅退款”的厌恶,并非不愿意服务好顾客,而是不愿意单方面参与一场不公平的交易,为部分消费者甚至是羊毛党的“恶意退款”买单。fWR即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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平台基于流量最大化和订单转化率的目标而设计的产品,也应当充分考虑参与者的成本和体验问题。fWR即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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例如,选择退货的顾客,是否也应当支付一部分运费险费用?对于一些退货率较高的顾客,是否应当考虑允许商家对其关闭运费险等产品?fWR即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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从长远来看,任何交易都应该在双赢的良性循环中才能长久,维持一个权责平等、规则透明的生态,让商家和消费者之间达成信任,远比短期内通过向一方倾斜来博得流量更加重要。fWR即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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撰稿 / 王晓凯(媒体人)fWR即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

编辑 / 迟道华fWR即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

校对 / 杨利fWR即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

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