对话职业人|“才60岁出头,怎么就老年了”,出行适老化在改什么?

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  中新经纬1月3日电 (林琬斯)“有一位非常时髦的舞团阿姨,她经常带着她的老姐妹们巡演、到处玩,她觉得自己打车是一件很方便的事,不用依赖自己的子女,并以此为豪跟她的老姐妹们炫耀。”滴滴助老打车负责人殷爽对中新经纬回忆道。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  近年来,老年人的出行困境引起不少社会关注,如何将产品改造成适合老年人使用,从而更好地满足老年群体的生活需求,是产品研发领域亟待解决的问题,适老化产品运营应运而生。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  找车与支付是痛点hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  “直面老人的反馈时,有时会觉得手足无措。”殷爽对中新经纬坦言。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  殷爽的日常工作主要是带团队洞察老年用户需求,为老年用户提供更好的出行服务体验。殷爽所在的适老化运营团队成员均为90后,这也要求他们花更多时间去观察和研究老年人的需求点,真正感受老年人打车面临的不便。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  每隔一段时间,殷爽与团队会与老人进行线下访谈、线上听音和数据分析。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  线上听音是指适老化产品运营人员进入客服热线,和客服一起倾听乘客的反馈。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  殷爽称,对于年轻人来说,线上支付是一个习以为常,且非常便捷的支付方式。但是对于老年人,特别是年龄在七八十岁及以上的人来说,他们并不了解这种支付方式,这是老年人打车的一大痛点。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  老年人打车 受访者供图hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  另一个痛点是司乘碰面难。殷爽表示,不少年轻人在司机到达前的一两分钟再下楼走到打车点,跟司机碰面。但部分老年人看不懂线上地图,不知道往哪儿走才能找到司机。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  老人也有自己的解决方案,殷爽提及,他们会先到一个标志性建筑附近再打车,这样他们所在定位就是上车点,司机能顺利找到他们。但是遇到了极端天气,这种体验感是非常差的。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  “对于老年人来说,要去理解并掌握线上支付、准确定位,这种成本是很高的。”殷爽表示。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  早在2021 年,滴滴上线滴滴老年版小程序,打开小程序即可“一键叫车”。同年,滴滴先后开通全国老年人电话叫车热线,由人工客服帮忙代叫车,并在滴滴出行App上线“助老打车”入口。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  针对老年人找车难、支付难的问题,滴滴助老打车增设“一键叫车”服务,系统自动定位起点,不需要输入终点,一键点击就能呼叫出租车,上车后再告诉司机目的地,同时支持现金支付车费。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  适老化改造在改什么?hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  对于殷爽来说,“适老化改造”改的不仅是老年人打车产品,也在改造、更新自己的认知。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  殷爽提及,团队会定期到线下社区做一些滴滴助老打车培训。但老年人的学习能力、认知水平参差不齐,老年人打车真不是“教一教”就会。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  殷爽曾设想,简化产品、清晰化模块,再进行线下教学,就能让更多的老人学会线上打车。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  “但实际上老人也有分层:60岁到70岁的老人学习能力尚佳、学习意识较强,他们很快能学会。但是70岁往上,特别是80岁到90岁之间的老人,他们接受新知识的时候会很吃力,可能到最后还是学不会。这时我们才意识到,问题的解法可能不在乘客端。”殷爽表示。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  同时,一年的深访案例中,殷爽看到了不同年龄段老人之间的一些差异:在使用常规滴滴App打车的老人用户中,大概80%以上是60岁到70岁年龄段的老人,而使用电话叫车的用户中,超过50%是年龄超70岁的老人。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  这也让殷爽意识到,开发不同的产品满足不同年龄段老人的需求“箭在弦上”,有时候甚至需要“简单粗暴”的方法。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  “学不会也没关系,老人可以直接拨打热线叫车,告诉人工客服起点位置,客服即可帮老人操作下单,上车再跟司机沟通终点。”殷爽表示。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  老年人打车 受访者供图hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  同时,“电话叫车”过程中,司机接单、司机到达等关键环节都有短信提醒老人,短信中会有司机的联系方式、车牌号等。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  当老人叫车目的地为综合医院,且遇到排队场景时,助老打车也会为60岁以上认证用户优先派单,老人能更快叫到车。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  让殷爽印象深刻的是今年收到的一封挂号信,信件由一位80多岁退休老人手写。老人在信中提及,自己和老伴视力较差,也不会操作线上打车,日常打车去医院变得非常困难。经朋友介绍,他们尝试使用“电话打车”的服务,解决了每次外出办事或去医院的不便,写信以表谢意。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  也有一位80多岁的老人向殷爽反馈,“电话叫车”服务让他们觉得时代没有忘记他们,还是有人在单独为他们做一些事情。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  “两位都是高知群体,但确实到了这个年龄段,要很好地适配学习互联网化的一些操作是很困难的,‘电话叫车’对他们来说是莫大的帮助。”殷爽表示。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  截至2024年,滴滴助老打车订单量同比增长54%。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  截至2024年11月30日,滴滴共为355城的669万老年人,提供了2.15亿次出行服务,累计服务里程超15亿公里。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  生理需求背后的心理需求hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  除了不同年龄段老年人的生理需求,对于适老化改造从业者来说,要看到的还有生理需求背后的心理需求。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  随着年龄的增长,大部分老人会出现远视或老花眼,他们看不清普通打车界面的小字体,也会觉得线上打车步骤繁多。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  “年轻人使用线上叫车,按照步骤提示,一步步操作就能迅速呼叫车辆。但老年人不理解每一步代表什么,触发了某一个点,他们就会非常慌张。”殷爽说道。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  类似的情况发生在今年10月份,殷爽在北京市朝阳区一个社区与老人做线下深访中。在实操中,殷爽带着一位快70岁的老人使用了“一键叫车”服务。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  “有司机接单后,老人很惊讶,他问这就叫车了吗?怎么联系司机?又要怎么取消?”殷爽表示,其实前面的步骤老人都会,一旦叫了车,他就不知道怎么操作了。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  “滴滴的数据反馈也能看到,老年人打车的取消率很低,一方面是他们体谅司机不容易,认为有司机接单后,自己取消会给司机平添麻烦,另一方面是他们确实不懂怎么取消。”殷爽坦言,自己能感受到老年人对互联网化的不安,同时老年人线上化操作还有一个适应过程,她希望在互联网化发展的过程中,给予老人多一些确定性、安全感。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  殷爽介绍,目前,相对于普通版的打车界面,助老打车采用“大字版本、无广告、精简化”的设计,让老年人都可以看清并且看懂,页面简单也让老人没有“害怕点错”的心理负担。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  在朝阳区另一个社区,殷爽见到了几位高频打车的老人。令殷爽诧异的是,这几位老人知道有滴滴老年版产品,仍愿意且熟练使用常规的滴滴App。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  在与这几位老年人的交流中,殷爽发现,有些老人“不服老”,无论年龄多大,都希望自己能够独立且年轻地活着,并以此为自豪。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  这几位老人对殷爽谈及,他们作为年过花甲的老人,和年轻人用一样的产品,还会按需使用不同的车型:比如出门接孙子时时间充裕,自己会打一个拼车,这个品类的价格也比较实惠,接到孙子后再打快车回家,这样既省钱又兼顾体验。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  同时,殷爽观察到,打特价拼车的老年人占比比常规用户还高。殷爽以为,在不同的品类中,老年人对出租车更熟悉。但是从数据和访谈中,殷爽发现,一方面,老人的时间迫切性不高,拼车更优惠,另一方面,他们觉得与挤公交相比,打车的空间体验感尚佳,并没有觉得拼车不方便。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  “我们小程序名为‘滴滴老年版’,在App上线‘助老打车’,一些叔叔阿姨觉得自己才60岁出头,怎么把他们叫老了,建议我们改个名字。”殷爽笑称。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  老年人“不服老”也体现在滴滴打车界面的字体大小的调节上。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  殷爽观察到,把字体调到“大”字的用户中,有50%是60岁以下的人群。其中,50岁至60岁人群只占20%,其他的是50岁以下的青年、中年人。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  殷爽指出,这种趋势下,团队不只改造滴滴老年版,也会联动内部资源,完成常规滴滴App的大字版适配,也会适当地做一些简化,匹配学习意愿较强、比较年轻化、有一些“小骄傲”的老年人群体。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  殷爽表示,下一步,滴滴还将携手中国老年学和老年医学学会、中国老龄事业发展基金会在北京市共建12 所社区老年大学,为老年人量身定制课程,教授老人如何使用手机打车出行、在线挂号、线上购物等操作。未来,滴滴也将不断优化和提升适老化产品及服务,努力帮助银发人群跨越“数字鸿沟”。hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

  (更多报道线索,请联系本文作者林琬斯:linwansi@chinanews.com.cn)(中新经纬APP)hTI即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

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