随着中国汽车市场结构性调整不断推进，新能源汽车市场渗透率一举突破了35%的关口。然而，在新能源汽车市场快速发展过程中，也出现了虚假宣传、售后无门、贩卖订单、数据造假、延迟交付等诸多乱象。
“中国汽车产业发展到现阶段，消费者的需求更加多元，对品牌的忠诚度在降低。”凯睿赛驰咨询董事长唐卫国对《证券日报》记者表示，下一步，国内汽车市场的所有企业都必须更加深刻地洞察消费者的心态变化和喜好迁移，能否及时发现问题并解决问题显得尤为紧迫和重要。
投诉量缘何大涨
近日，国家市场监督管理总局发布的《关于2023年全国汽车和消费品召回情况的通告》显示，去年我国实施召回汽车数量达到672.8万辆，同比增长近50%。其中，新能源汽车涉及车辆160.3万辆，占全年召回总数量的23.8%。新能源汽车召回数量同比增长32.3%，创历史新高。
根据车质网发布的2023年度国内新能源车投诉分析报告显示，去年我国新能源车累计投诉量超过5万宗，同比上涨148.3%。
《证券日报》记者查阅报告发现，去年新能源车质量类投诉增长态势明显，新能源三电系统投诉量持续增长，智能座舱投诉持续增长但增速放缓。服务类前20投诉问题中，系统升级问题投诉量最多。同时，销售欺诈和服务不兑现相关投诉也位居前列。
此外，在2023年新上榜的投诉问题中，价格变动问题最为集中，投诉量占比达79.56%。对此，中国新能源汽车产业创新联盟理事高云鹏表示，涉及价格变动、服务水平以及智能化方面的投诉增多，反映出当前消费者对于产品、服务需求的变化。
“价格变动投诉量增长，表明此前车市价格竞争对老车主产生了一定影响，频繁的价格变动也会加重意向车主持币待购的观望情绪。如今原材料价格趋势性降低，各大车企必然还会下调售价，如何平衡老车主的心理预期，有效地做出相关调整，提升客户满意度，将考验各家品牌的营销功力。”高云鹏表示。
另据消费者洞察与市场研究机构J.D.Power发布的中国新能源汽车新车质量研究显示，2023年新能源汽车行业整体质量水平不及前一年，这既有新车开发周期紧缩的压力，也有越来越复杂的科技配置所带来的品控和适配问题。
J.D.Power中国区汽车产品事业部总经理杨涛表示，新能源汽车已经从早期低价微型汽车市场逐步进入到主流成熟市场，对应的主流消费人群对用车期望值提升明显。另外，一部分新能源车主来自增换购人群，当消费者的期望值变得更高，与实际体验有落差时，容易引起消费者的抱怨。
唐卫国表示，消费者对于汽车产品的需求和期望，特别是对质量感知的锚定水平也在快速上升，这重新定义了汽车品质，甚至正在推动重新定义汽车。
售后服务如何保障
目前，中国车市竞争日趋白热化，部分品牌面临淘汰。对于造车新势力的车主而言，由于大多企业宣布破产前已资不抵债，理论上很难有汽车品牌或第三方会接手售后业务。即便有人接手，由于保有量基数小，或存在配件不适配的情况，售后服务大概率难以有效保障。
威马汽车车主高小姐在接受《证券日报》记者采访时透露，其2022年购买的威马EX5车型，使用过程中频繁出现安全气囊报警、方向机卡顿异响、空调不制热等情况，如今最头疼的是售后问题。“虽然还在质保期，但4S店却因无配件而无法维修，同时对何时能发配件也无明确答复。”如此一来，“带病”行驶的车辆安全性能大大降低。
近期，高合汽车陷入危机，高合HiPhi Z车主杨先生对记者表示，“目前大家最担心的就是后续的售后和维修问题，对于一款智能汽车来说，软件更新和零部件断供是最大的问题。另外，后续能否正常上保险也是问题。”
贝隆律师事务所诉讼律师马向表示，相关企业倒闭后，车主若与车企或经销商沟通无果，出现“无人管”的情况，消费者可根据消费者权益保护法相关规定，请求消费者协会进行调解，或者向市场监督管理部门等投诉，也可以向人民法院提起民事诉讼。
相较于传统燃油车，新能源汽车由于涉及电池、电机和电控系统，维修门槛较高，修理新能源汽车智能硬件和软件程序的人才十分有限，维修难度大、成本高。随着新能源汽车进入维保高发期，售后服务需求增长与售后服务能力不足的矛盾也日益凸显，诸如主机厂垄断配件和软件数据，售后服务标准不健全、不统一，各品牌服务差异大等难题亟待解决。
对此，业内专家呼吁，消费者应优先选购保有量大、口碑与保值率水平俱佳的汽车品牌。在车企竞争加剧的背景下，只有具备品质优异、质量过硬、成本可控的全产业链能力的汽车企业，才能持续提供符合消费者需求的产品和服务。（证券日报 龚梦泽）
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