模式创新、服务升级、技术引领，京东健康携全球品牌商家乘势启新篇

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3月20日,以“乘势启新”为主题的第五届京东健康合作伙伴大会在北京举行。作为行业领先的新型医疗健康服务企业,过去一年,京东健康在“医+检+诊+药”闭环模式创新、专业服务矩阵打造、AI大模型应用落地等方面取得重要成果,显著提升了用户健康消费体验,进一步巩固了“线上健康消费第一入口”的领先地位。

2025年,京东健康将持续加深与上游和终端的链接,引领行业从单一商品供给向全专业服务驱动升级,全面提升一站式闭环体验和全渠道服务能力,为用户提供更专业、更便捷、更高效的看病买药体验,切实解决健康问题。

京东集团SEC委员、京东健康CEO金恩林表示,随着健康消费的确定性需求快速扩大,以AI技术为代表的创新浪潮又席卷而来,整个市场巨大潜力和蓬勃活力,正在被充分激活,京东健康希望携手合作伙伴,共同追求更有效率、更高质量的商业增长,共同创造更大范围、更深层次的行业价值。

(图:京东集团SEC委员、京东健康CEO金恩林开场致辞)

强化供应链与专业服务能力为用户创造更好体验

2024年,京东健康在医药健康B2C零售领域的绝对优势进一步提升,市场份额继续扩大。通过与全球医药健康头部品牌的深度战略合作,不仅健康商品的丰富度稳步提升,品类专业化发展也迈入新阶段。其中,2024年,医药品类的SKU数量突破1000万,营养保健品类上线超过200万个新品SKU,跨境营养保健店铺数同步增长超过181%。为了更好地为用户提供保障与服务,京东健康联合近40个头部品牌,共同建设品类专业化服务,聚焦售后及活动咨询场景,专项推进体验问题的改善与服务质量的提升。2024年,已合作的品牌万单求助率(CPO)同比下降21%,用户满意度显著提升。

京东健康对专业角色服务矩阵、以及京东护士到家服务的布局投入,为品牌带来更多用户的信任。2024年,京东健康医疗器械品类中,血糖仪、制氧机、呼吸机、雾化器等9大品类近1500个SKU上线护士到家服务,用户购买相关产品后,即可免费预约专业护士到家,享受使用指导及注意事项的科普服务。京东健康与助听器品牌合作,通过提供护士上门测听调试服务,帮助用户解决佩戴问题,为品牌厂家降低因佩戴不当带来的产品损失,逆向退货率下降20%。

目前,京东健康以“医生+药师+护士+营养师”为核心,构建了业内规模最大、角色最全的医疗健康专业服务矩阵,再结合AI应用,实现了从单一商品供给向全专业服务驱动的转型升级,为合作品牌提供了切实、高效的增长解决方案。

以京东健康推出的“AI营养师”为例,它能够智能分析用户的饮食习惯、健康指标等数据,为用户提供个性化的饮食计划和营养建议。2024年,京东健康AI营养师为超过1000万用户提供了专业的健康指导与服务解决方案,AI营养师的转化率较人工翻倍,显著提升了服务效率。AI技术还广泛应用于慢病管理、用户画像构建、智能硬件联通等场景,携手品牌,共同为用户提供了更智能、更个性化的健康服务。

强化专业服务的同时,京东健康也继续巩固业内最领先的供应链基础设施。2024年,京东健康持续深化“B2C+O2O+线下门店”全渠道业务布局,实现了供应链渠道效率的重塑。其中,O2O平台商家数同比增长翻倍,已经合作超200家工业品牌,配送范围覆盖全国超过2600个县区市。

(图:京东健康即时零售业务部负责人演讲)

深入洞察用户需求变化 引领健康消费新趋势

进入2025年,距离“健康中国2030”战略目标的达成更近一步。面对下一个五年周期,京东健康将以更前瞻的视角、更全面的服务能力,与合作伙伴共同把握发展新机遇。

政策层面,相关部门在新型健康消费、体重管理、国家消费补贴、线上医保支付等方面持续关注并出台相关举措,这为健康产业未来带来了显著红利。例如,全民减重倡议对包含医药、营养补充以及专业服务在内的综合健康解决方案有了更大需求;国家消费补贴政策的推动,促进了适老医疗器械的普及;线上医保政策的开放,进一步强化了公众线上看病买药的心智。

作为“线上健康第一消费入口”,京东健康洞察到更为细微的用户健康需求变化。数据显示,对于医药品类的需求,越来越多的家庭更注重“常备药”概念,2024年,京东健康医药品类在三线及以下城市的用户占比超过65%,下沉市场的健康消费潜力正在释放。

(图:京东健康医药业务部负责人演讲)

同时,用户对健康服务的需求已从单一的“有病治病”转向追求全面的健康管理方式,推动健康消费市场向多元化、精细化方向发展。京东健康数据显示,目前营养保健品市场呈现功效和人群日益细分的特点,以膏方、药食同源品类为主的滋补产品逐步发展为即食化的产品形态;含有氨基丁酸、赖氨酸等成分助力中大童成长的营养保健品,以及针对女性健康的麦角硫因、鲜炖燕窝等细分品类需求旺盛。

(图:京东健康营养保健业务部负责人演讲)

与此同时,行业也面临更多挑战和机遇。比如,劣质卫生巾的制作黑幕,让更多消费者关注到了“医用护垫”这一医疗器械品类。京东健康数据显示,2024年医用护垫销售增长翻倍,医美面膜以及医用酒精湿巾的销售增速超过50%,伴随着消费者对于“放心”和“安心”健康消费需求升级,更多家用产品逐步医用化发展。

(图:京东健康医疗器械业务部负责人演讲)

推动服务升级和技术创新与合作伙伴共谋品效双赢

面对诸多挑战与机遇,京东健康将发挥积累的用户服务经验及成熟的供应链能力,以更高效的方式,与合作伙伴共同探索增长新路径。

面向消费者,京东健康持续推动医疗健康行业从“商品交付”向“价值共生”升级,在药品领域,京东健康将持续发挥医生、药师的专业能力与数字化工具优势,为慢性病患者提供用药指导、定期随访等全病程管理服务;在医疗器械领域,通过“京东护士到家”提供器械调试、康复指导等场景化服务,让专业医疗资源延伸家庭场景;在营养保健领域,将加大AI技术赋能营养师团队,为用户定制科学膳食与营养补充方案,让健康管理融入日常生活。

基于亿级用户的健康档案,京东健康将在2025年整合消费、问诊、体检等全生命周期信息,提供个性化健康管理及风险预警服务。此外,将构建“专业医师+AI数字人+智能助手”三位一体的服务矩阵,覆盖咨询、就医、健康管理等多元需求,并借助数据预测能力,精准满足用户需求。如,花粉季期间,对过敏防护等潜在用户需求进行预测,与品牌联动提前做好产品及服务布局。

京东健康将加深与上游和终端的链接,与合作伙伴建立更紧密的联系。2025年,京东健康将推出一站式新品首发解决方案,在本次大会上,已有来自全球的近50个品牌与京东健康达成2025年新品合作意向,双方将筛选卓越新品,在京东健康线上首发,让品质健康好物与全球同步共享。

(图:京东健康市场营销部负责人演讲)

京东健康还将进一步投入AI、大模型等技术应用的创新,持续探索并扎实落地。一方面,推进现有业务的AI化转型,提升技术在实际业务中的降本增效作用,并基于大数据和人工智能的场景应用,全面提升健康消费体验、创新健康服务模式;另一方面,将自身经过长期验证和反复打磨的技术能力对外开放,输出一系列创新产品和解决方案,为行业拓展更大增长与想象空间。

未来,京东健康将继续携手合作伙伴,以更开放的姿态、更创新的模式、更坚实的技术底座,推动医疗健康产业从“规模增长”迈向“价值创造”,让每个人都能享受更便捷、更可信赖的健康生活,为“健康中国2030”目标的实现贡献更大力量。（咸宁新闻网）

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