在刚结束不久的2025年央视3·15晚会中，啄木鸟维修国际有限公司（以下简称：啄木鸟维修）被曝光存在虚报故障、小病大修、以次充好等问题，甚至出现“开水龙头收费100元”的现象。这已经是啄木鸟维修平台第二次登上央视3·15黑名单。事件发生后，啄木鸟维修回应称“放弃公关”，并公开整改进度，积极处理退款争议订单。然而，部分消费者在网络平台表示，自己发起退款后未收到啄木鸟维修的回复，也有消费者称，平台实际退款金额与声称的退款承诺不符。
针对上述情况，啄木鸟维修对发现网表示，当前公司全体正集中精力推进系统性整改工作，待取得阶段性进展后，我们将通过官方渠道统一对外进行同步。
得益于向消费者收取高额维修费用，招股书显示，啄木鸟维修毛利率常年高达80%，远超行业均值，但其背后为对维修师傅收取的四成抽成以及逐年攀升的质保金。另外，啄木鸟维修两度冲击IPO，至今未上市，还曾因企业股权交易合规性、信息保护措施等被证监会质疑。
两次登3·15黑名单，整改承诺遭质疑
近期，2025年央视3·15晚会曝光了啄木鸟维修的维修乱象。在3·15晚会中，央视记者以应聘方式进入啄木鸟维修后发现，啄木鸟维修存在虚报故障、小病大修、以次充好等问题。例如，一消费者需更换洗衣机电机，维修师傅收取了659元维修服务费，实际上卖旧电机的费用为60元，维修师傅购买新电机花费91元，此单收入628元；一消费者报修洗衣机无法进水，维修师傅在仅进行开关水龙头的操作后向消费者收取100元。
这不是啄木鸟维修首次出现在3·15黑名单中。2024年湖北经视“3·15”特别节目和安徽“3·15”晚会已经曝光过啄木鸟维修收费过高的问题。对此，啄木鸟维修曾就此致歉，称将铭记于心。
面对再次登上3·15黑名单，啄木鸟维修于3·15当天回应称“放弃公关”，并把原因归结为管理问题。啄木鸟维修在声明中表示，这不是任何个人的失误，而是整个体系的问题，是管理上的缺陷。啄木鸟维修还承诺，从3月15日起，每天发布一条整改声明，每天公开一项整改进展。
3月16日，啄木鸟维修发布整改承诺书。承诺书显示，针对近期价格争议订单，平台将分阶段核查，首批处理平台维修保修期内投诉的订单，平台将主动联系用户进行无条件全额退款。对于已过平台维修保修期订单，平台将全面复核所有符合标准的订单，并进行相应的费用调整或补偿。3月17日，啄木鸟维修发布的《整改进度公示》显示，截至3月17日18时，已完成审核并确认8655个争议订单，针对其中的不合理收费，已完成退款、费用优化及补偿。
然而，有网友表示，自己申请退费后，啄木鸟维修并未按照整改承诺进行退费。在啄木鸟家庭维修官方微博发布的《整改进度公示》评论区中，一名网友表示，自己3月14日遭遇开锁被收取700元费用的情况，自己向平台投诉后未能退全款，需要额外扣掉100元。另一位网友表示，阳台渗水打玻璃胶收取930元，结果目前还在渗水。自己符合“近期订单无条件全额退款”标准，但未能退全款。
（图源：微博）
对于两次登上3·15黑名单以及整改进度等方面，啄木鸟维修对发现网表示，当前公司全体正集中精力推进系统性整改工作，待取得阶段性进展后，我们将通过官方渠道统一对外进行通报。
对维修人员抽成40%，股权交易合规性问题浮现
尽管啄木鸟维修连续两年登上3·15黑名单，还被消费者称为“维修刺客”，但啄木鸟维修的毛利率未受到影响。招股书显示，啄木鸟维修2021年-2023年毛利率分别为80.5%、81.4%、84.2%，2024年上半年毛利率仍维持在80%以上，显著高于传统维修企业35%-40%的行业均值。
与高毛利率相反的是，啄木鸟维修存在工程师响应率高但成单率低的情况。招股书显示，2021年-2023年及2024年前6个月，平台每月活跃工程师数量分别为7092人、11546人、19105人、26968人，响应率为94.2%、96%、96.1%、94.5%，而最终成单率仅为60.2%、57.8%、54.7%、53.7%。这意味着，消费者在发起维修后，维修人员响应及时，但由于种种原因，消费者最终选择放弃服务。
（图源：招股书）
而高毛利率的背后，啄木鸟维修存在对维修师傅抽成比例较高的现象。啄木鸟维修此前提交的招股书显示，平台上的工程师并非雇佣，而是属于灵活用工性质，公司向维修工程师提供平台服务。2021年-2023年及2024年前6个月，平台从维修订单中抽取的服务费占订单总金额的比例分别为40.1%、40.3%、40.6%及39.5%。对比同行，八哥到家维修平台、万师傅平台及鲁班到家三大维修平台抽成比例在5%-15%之间。
除高抽成外，啄木鸟维修平台上的工程师还需向平台缴纳一笔服务质量保证金，主要用于维修服务质量不佳时主动赔付用户损失。2021年-2023年及2024年前6个月，啄木鸟维修收取的工程师质保金分别为4183.9万元、7174.4万元、1.14亿元和1.42亿元，呈上升趋势。
另外，在3·15晚会中，央视提到，啄木鸟维修还存在平台对维修师傅施加压力的现象，维修师傅经常会因为报价过低受到公司上级的批评。黄师傅对央视记者表示：“你只能拿到四成回报，公司拿六成，想赚钱只能靠换东西。”平台掌握着客源渠道，占绝对的主导地位，没有平台，维修师傅几乎接不到维修单。
值得注意的是，啄木鸟维修疑似将收费较高成因归咎于维修师傅擅自抬高维修费用、恶意误导消费者。啄木鸟维修在整改承诺书中表示，对于经核实存在欺诈收费、恶意误导用户的维修工程师，将列入平台黑名单，永久禁入。
此外，啄木鸟维修还存在合规性问题。2024年1月，啄木鸟维修首次提交招股书，六个月后失效。2024年9月，啄木鸟维修再次在港交所提交招股书，截至目前上市状态仍为“处理中”。
值得注意的是，啄木鸟维修曾因企业股权交易合规性、信息保护措施等被证监会质疑。2024年3月，证监会要求啄木鸟维修对三大事项提交补充说明，并要求律师进行核查并出具明确的法律意见。首先，对于涉及外商投资合法合规性问题，证监会要求啄木鸟维修说明外资风投机构认购重庆啄木鸟新增股权等交易的细节和纳税情况，以及履行《外商投资信息报告办法》规定的情况等。
其次，对于股权交易合理性问题，要求啄木鸟维修说明持股5%以上主要股东穿透后境内主体是否存在违反中国法律法规和进行利益输送的情况。另外，对于网络平台信息安全性问题，要求啄木鸟维修说明开发运营的APP、小程序、公众号等收集及储存的用户信息规模、数据收集使用情况，以及上市前后个人信息保护和数据安全的安排或措施。
（记者 罗雪峰 财经研究员 高冉）
本文链接：http://www.gihot.com/news-1-43194-0.html啄木鸟维修3·15后整改承诺遭质疑，40%抽成压榨维修人员
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