基层治理和民生保障是人民群众切身利益的关切所在。如何更好地倾听百姓声音，真正做到听民意、解民忧？近日，新华网栏目组走进辽宁省12345热线平台，探访在数字经济时代，这串深深烙印在百姓心里的数字是如何通过中国联通数智赋能，增强群众获得感、幸福感、安全感的。
辽宁省数据局(省营商局)党组成员、副局长杨松涛表示，为基层治理插上数字之翼，是时代之需，也是民生所盼。辽宁12345热线平台以“有事就打12345，政府为您来服务”为承诺，依托庞大的技术支撑和40余年人民群众诉求的大数据积累，实现了全省12345数据的统一归集和高效处理。通过答复率、满意率等指标，促进各级政府职能部门及时解决人民群众反映的诉求。
杨松涛介绍，在数智化转型过程中，辽宁省全省12345热线使用一个平台、一套系统，整体分析人民群众诉求，同时积极借助中国联通、DeepSeek和其他大模型等第三方外脑，满足场景需求，提升服务效率。
辽宁12345热线平台通过使用大模型技术对数据进行深入分析，进而形成精准建议，使政府工作从解决单一问题向解决一类问题转变，从被动解决诉求向研究预判趋势转变，从被动治理、模糊处理向主动治理、精准治理转变。不仅更好地拉近了政府与群众的关系，还及时有效地解决了群众的“急难愁盼”问题。
“数字化转型并非一劳永逸，它对工作人员的能力素质提出了更高要求。”杨松涛补充道，“对于接听人员，需要具备更高的知识能力、政策水平和应急反应能力。对于管理团队来讲，需要适应智能技术的应用，能够迅速转换思维，用好大模型和智能技术。”
辽宁12345已经建立了行之有效的知识库，并借助DeepSeek、联通元景大模型和其他各类大模型等第三方外脑实现更深层次的能力。“但这些还远远不够”，杨松涛说，未来的工作要紧紧围绕“为民服务”的宗旨，通过不断的技术创新和管理改进，提升12345热线的服务能力和水平。
联通(辽宁)产业互联网有限公司总经理吕生亮详细介绍了元景大模型在热线服务中的应用。中国联通将元景大模型落地辽宁，依托自研产品优势，打造智能工单、智能知识库等10余类智能体，实现了从“人机协同”到“模型引领、人为监管”的转变。当话务员接听电话时，大模型可实时理解群众诉求问题，迅速为话务员提供精准答案，有效弥补了传统知识信息不准、不足的问题。
此外，为让政务服务更有“温度”，中国联通还通过搭建诉求数据分析“专属模型”，对重点人物、重点事件等6个方面、78个维度数据进行“一键分析、智能画像”，自动生成问题成因及对策，实现群众诉求“主动治理、未诉先办”。在中国联通的协助下，辽宁省数据局开展的“冬病夏治”工作取得了显著成效，全省供热诉求同比下降45.7%。
展望未来，吕生亮表示，中国联通将持续深耕政务热线领域，深化“5G+AI+大数据”技术的融合应用，进一步对大模型开展大规模、多样化数据集系统训练，将辽宁12345热线平台逐步从“话务中心”向“治理中心”转变。同时，将携手辽宁省营商局和更多合作伙伴，将辽宁12345热线打造为社情民意的“传感器”，全面助力政府提升基层治理能力，赋能城市治理现代化。
作为城市全域数字化转型的缩影，在中国联通智慧赋能下，辽宁12345热线平台已成为便捷、高效、规范、智慧、人民满意的政务服务“总客服”。相信未来，在数字政府的建设热潮中，将有更多数智化牵引高效能、小窗口擎起大民生的经典案例涌现，为经济社会高质量发展保驾护航。
本文链接：http://www.gihot.com/news-3-658-0.html数字政务快车道 中国联通助力辽宁打造政务服务“总客服”
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