▲旅客在长达3个小时的滞留过程中体验到了强烈的憋闷。图/网络视频截图
夏夜，列车脱线停运，旅客闷热难耐，破窗通风。这一幕发生在因脱线事故滞留的K1373次旅客列车上。
据7月2日上铁金华车务段官方微博发布的消息，当晚金温地方铁路公司一列货物列车在金华市东孝乡境内沪昆线东孝站停车不及，侵入下行正线，与正在通过的K1373次旅客列车机车发生侧面冲突，致客车机车前台车脱线。
经铁路部门紧急处置，该列车换挂机车后恢复运行，车上无人员伤亡。对由此造成部分列车晚点运行，铁路部门深表歉意。但是，旅客在长达3个小时的滞留过程中体验到了强烈的憋闷。有旅客反映，车上断电，非常闷热，“感觉快要窒息了”。网上流传的车内现场视频显示，许多旅客衣服被汗水浸透，不少人脱了上衣。
因车内闷热缺氧，有旅客请求工作人员打开车窗或车门通风，遭到拒绝。在此情况下，有一名旅客不顾阻拦，挥锤破窗。
这名旅客的“擅自行动”引起很大争议。有人认为此举属于“紧急避险”，但是也有人认为此举涉嫌故意损毁公私财物，应该承担法律责任。据纵览新闻报道，警方事后并没有对砸窗的旅客进行拘留，仅对其进行批评教育。这种从轻处理，或许就是体谅到了当事人的“迫不得已”。
遗憾的是，该次列车工作人员对旅客的不适和不满缺乏共情，没能及时且有效地应对突发状况，致使个别旅客擅自破窗。这显然不符合事故应急处置的规范，也凸显了有关人员应急能力的不足。
这次事故并没有造成人员伤亡，车上也没有接到撤离车厢的通知。工作人员可能因此凭经验判断，只需要等一等就能恢复运行。所以，滞留期间只为车上的小孩和老人免费发放了矿泉水，却忽视了此时通风才是旅客的“刚需”。
既然列车备用通风系统没有启用，车上工作人员应该及时联系上级调度部门，请示是否可以开窗或者采取其他应急措施，毕竟旅客生命和健康大于天。而该次列车工作人员给予旅客的回应只有“等待通知”。
当前，铁路事故的应急救援确实有法可依，有规可循。但是，无论是《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》，还是《铁路交通事故调查处理规则》，对既无人员伤亡也无重大财产损失的一般事故，尤其是较轻类型的事故，仍然缺乏足够的关照。
这次事故如果发生在其他季节，而不是暑运期间，也许根本不会发生旅客自行破窗的行为。但是在高温天气下，在长时间的滞留中，这种极端行为并非不可理喻，也未必是仅此一例。铁路部门应该在暑运之前做实做细应急预案，明确各类突发状况的应对措施，并将其作为业务规范的重要内容落实在工作中，真正做到“人人会应急”。
只有把问题想在前面，把预案落在实处，才不会在事故发生之后机械地等待通知，陷入被动。
“旅客至上”是铁路部门的服务理念。但是，这次面对突发状况，一些车上工作人员首先想到的不是旅客有什么需求，而是自己如何避免承担打破常规的责任。这应该也是当晚该次列车工作人员缺乏服务主动性，不能共情旅客的重要原因。
损失不大，反响不小，这次事故着实敲响了一记警钟。由此，铁路部门不仅要继续完善规则，明确标准，还应在提升应急能力的同时提升服务意识。
打碎一扇窗很容易，真正破除条条框框和思维定式不容易，铁路部门不妨对这次事故做一次“提级处理”，让工作规范和服务意识在铁路系统内更加深入人心，逐渐成为应对各类突发状况的本能和习惯。
编辑 / 迟道华
校对 / 付春愔
本文链接：http://www.gihot.com/news-4-10143-0.html火车停运乘客砸窗，凸显应急能力不足 | 新京报社论
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