2024年3月1日，新修订的《快递市场管理办法》正式实施。其中，“快递送上门”成为社会公众热议的焦点。目前，新规实施已一年。消费者反映强烈的快递不送上门的问题是否有改善？快递行业服务质量是否有提升？记者就此进行了采访。
快递驿站仍然是市民收取快递的主要方式。
消费者：
送货上门增多 驿站取件仍常见
27日下午，在鼓楼区福屿社区的一个小区，记者看到，楼栋一层的快递驿站里，前来取件的居民进进出出，站内堆放着不少待取的快件。
刚取过快递的吴女士告诉记者，她每隔一两天就会过来取快递。“我一般是自己来驿站取快递，因为有几个快递站点是默认放驿站的。”在她看来，下班回家顺路取一下快递，还算方便。而一些重件或者大件，如果和快递员沟通，大部分会送上门。
不过，在周边的另一个单栋住宅楼，住户傅先生就不是这个感觉了，他说：“我们住宅楼下没有驿站，除了京东、顺丰，大多数快递员依旧默认送往家附近的快递驿站或者快递柜。特别是一些比较重的东西，有几次快递员没有打电话，直接把快递放在了附近的驿站，我只能慢慢拿回家。”
新修订的《快递市场管理办法》明确规定：经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端设施。这条规定得到了消费者的广泛支持，但从实际情况看，驿站到家门口的那段路，有时候依然走得并不顺畅。走访中，多个快递驿站和快递员均表示，目前送货上门的比例在20%到30%之间，较之前有所增长。
快递员：
有人一个月被罚超千元
在西二环路黎明附近一家快递网点工作的快递员邱先生来自三明大田县，今年是他到福州干这行的第三个年头。
邱先生打开自己的手机，上面显示，27日上午，他一共有190单派送任务，其中标注要求送上门的有30多单。“我一天的单量为300件到400件，高峰期能到500件。要是挨个打电话确认，然后送上门，我一天最多只能送200单，那其他客户怎么办呢？我有朋友在河南新村那边做，那里不少楼栋没有电梯，要一趟趟跑，一天工作10个小时以上都送不完。”邱先生说。
因此，除了特别标记过要送上门的快递外，邱先生和同事都默认放驿站，同时由公司的系统向客户拨打电话，也就是由“AI电话”询问是否送货上门。而如果顾客向公司投诉，快递员就会被扣款，一次100元，邱先生一个月被罚过1000多元。“好在现在有申诉渠道，收到投诉可以和顾客协商，协商好了就能免除处罚。一般情况下，顾客在我打电话说明后都能谅解我。”邱先生说。
实际上，快递放在驿站也是有代价的。有些快递驿站每件收0.5元至0.6元，而且需要快递员自己支付。邱先生说，正常送一单快递的利润是1.1元，每单还要支付给驿站0.5元至0.6元，这导致他所在站点的配额虽然是15人，但流动性很大，去年有20多人来了又走。
不过，也有市民质疑，为什么顺丰、京东就可以送件上门？对此，业内人士表示，顺丰、京东的快递标准和快递员薪资相对较高，人力资源也充沛。一般情况下，每人单日送件量200多件，送一件可以赚1.5元至2元。
监管部门：
双方权益都要得到保障
27日，记者在福州市邮政管理局网站上看到，多个针对快递企业的处罚通告放在显眼的位置上。例如，《对鹭申通快递（福州）有限公司未按名址投递的行为处罚款人民币伍仟元的通告》《对福州京邦达供应链科技有限公司擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的行为进行警告并处罚款人民币壹仟元的通告》等。这些快递企业基本是因为负责派送该片区快件的快递员未经用户同意，擅自将快件投递至智能快件箱，或者将快递私自放置到快递暂存点，未按址投递而被处罚。
“新规之下，快递员的压力增大，消费者的投诉也在增加。”市邮政管理局市场处相关负责人介绍，新规实施后，平均每月各种投诉高达3000件。据悉，在各类投诉件中，投诉物流时效慢、未电话联系和未送货上门的占比很高。“针对这些投诉件，我们都会及时了解情况，对快递员的违规行为进行处罚。经过协商，很多用户表示理解，达成了和解，满意率基本能达到90%。”该负责人表示，3000件的投诉件里，也有不少以非法获取经济利益为目的的恶意投诉，这给快递员和监管部门带来了不少麻烦。
“一方面，我们要保障消费者的权益，当遇到拒绝送货上门的情况时，可以联系快递公司客服，要求将快递送至约定地址，若与快递公司协商未果，可以拨打12345或12305积极维权。”该负责人说，另一方面，快递员权益也要得到保障，快递员穿梭在大街小巷，连接起供需两端，希望广大消费者能对快递员多一份理解和包容。目前，福州市邮政管理局正根据实际情况，开展快递员教育培训，以规范和提升快递服务水平。同时，加强监督检查与执法，对切实损害消费者利益的行为进行查处。（记者 江海 通讯员 陈遂益 宋林华）
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