▲2024年7月9日，北京市12345市民热线服务中心，话务人员正在坐席前忙碌。新京报记者 王子诚 摄
12345热线不得将诉求办理等主体业务外包，更不能一包了之。
6月25日，国务院办公厅发布《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，要求各地各部门加强热线规范管理，完善工作机制，强化数字赋能，提升服务效能，更好发挥窗口作用，更好解决群众和企业的急难愁盼问题，更好助力提升政府治理水平。
如今，有事就打12345，说出你的“急难愁盼”，已经成为很多人的日常习惯。而回复率、满意率持续走高，也形成了强大的导流效应，引导群众表达诉求和建议、监督举报不合理现象，推动地方优化政务服务、提升行政效能。可以说，12345政务服务便民热线的公共服务平台功能越来越强。
此次《意见》分别从规范运行管理、提升接办质效、夯实工作基础等方面提出了11条要求，直指12345热线服务可能存在和有待进一步提升的问题，必将深入指导各地各部门的实践，查漏补缺，持续完善服务，更好响应老百姓的呼声。
此次《意见》明确了分类处理的方式。对应通过110、119、120、122等处理的事项，要即时转；对须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的诉求事项，要告知相应法定途径；对不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或涉密等诉求事项，要做好解释说明等。这些规定，既为12345热线划定了边界，也明确了转接、告知、说明等义务，服务更周到。
此次《意见》也对公众关心的服务外包做出规定，明确指出“在确保数据安全、服务质量等前提下，可依法依规通过政府购买服务等方式委托开展话务服务、信息化运维等相关辅助性业务，但不得将诉求办理等主体业务外包”，同时要求加强指导监督，防止一包了之。
这也是国务院首次对12345热线服务外包做出明确规定。近年来，多地对12345热线实施了政府购买服务。2024年，某地12345热线3年1.29亿元外包的“大手笔”就曾引发质疑。此番《意见》对此做出“有收有放”的规定，体现了实事求是的原则。
热线外包，可能会带来个人信息泄露的风险，对外包公司的监管和评估也是个难题。客观而言，购买公共服务从经济上会更划算，外包模式如有成熟的考核体系，服务意识会更强，接通率、回复率也会更高。因此，只要规范管理、强化监督，必然会提升服务效能。
此次《意见》还要求提升诉求办理实效、更好赋能政府治理。政府开通12345热线服务，一方面是要通过“接诉即办”机制，解决老百姓的急难愁盼；另一方面，则是借此可以推动政务服务提质增效，从而实现从“接诉即办”的被动办理，到“未诉先办”的主动治理。
事实上，12345热线带来的治理变化十分明显。以北京为例，今年4月出炉的《2024年北京12345市民服务热线年度数据分析报告》显示，2024年北京市公共服务、住房、市容环卫等问题同比降幅明显，公园管理、城市绿化、环境保护等方面反映量也不同程度下降。而其背后，则是北京市民生保障工作的持续优化。
一个短短的5位号码，一头承载着老百姓和企业公民的殷殷热望，一头联系着众多政府部门。当信号接通那一刻，民意上达，接办流程迅速启动。这样的动员，就像密匝的蛛网，触达社会方方面面。每一次诉求的回复和办理，都是在消弭意见、形成共识、积累公信。
期待各地各部门能够以此次《意见》为契机，通过12345热线倾听社情民意，不断提高效率、提升能力、延伸服务，更好解决群众“急难愁盼”。
编辑 / 徐秋颖
校对 / 付春愔
本文链接：http://www.gihot.com/news-6-2945-0.html规范12345热线，更好响应群众呼声 | 新京报社论
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