一次现场快速复电市北供电公司“全科”式抢修减时提效

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图说：宝山一小区因用电量大而导致停电，市北供电公司抢修队到场逐一排查新民晚报记者张龙/摄下同

“这次抢修，比预想中的快！”昨晚10时左右，随着国网上海市北供电公司抢修人员合上开关闸，宝山区一小区市民王女士看着楼内电灯几乎同时亮起，对寒风中的抢修人员竖起了大拇指。

此前，家里一停电，王女士就愣住了。来到楼下发现整栋楼都停电后，她以为没有几个小时修不好故障，送不来电，便对当晚复电开空调不抱希望。出乎她意料的是，停电一刻钟左右，市北供电公司的抢修人员已来到现场。那时，她正准备拨打95598电力客服电话报修。

图说：停电一刻钟左右，市北供电公司的抢修人员已来到现场

原来，王女士所在居民楼停电时，市北供电公司供电服务指挥中心就通过全景智慧保电系统远程“捕捉”到这一异常状况，随即迅速分析、判断、派单抢修。

市北供电公司此前率先在宝山区杨行镇、友谊路街道、吴淞街道试点推行营配合一“全科式抢修”新模式。市北供电公司供电服务指挥中心主任施昱青介绍，以往的抢修模式相当于“专科式抢修”，“专科医生”分布于服务辖区内的34个抢修驻点和公司本部基地，按线路、电缆、配电等专业分别配置抢修力量，抢修过程也由故障排查与专业维修不同人员组成。市北供电公司将34个抢修驻点调整为9个服务网格，试点中的“淞宝供电服务中心”网格对应杨行镇、友谊路街道、吴淞街道内的用户。网格内的抢修人员都是经过专门培训后的“全科医生”，接到故障报修后实现“一张工单、一支队伍、一次现场、快速复电”。

如此，对于用户而言，就不会看到一批抢修人员查找故障后还要等另一批抢修人员上门维修的情形；在抢修工单处理上，也不会出现抢修人员因专业不对口“往返跑”的情形。借助于智能技术，市北供电公司不但能在客户未报修前迅速派出抢修单，安排“全科医生”上门抢修，化被动式抢修为主动式抢修，更能同步了解“全科医生”的抢修进展情况。同时，以邻近网格“互保”“机动部队”支援等方式及时化解“全科医生”承载力不足的情况，给用户更好更快的抢修体验。

施昱青告诉记者，抢修模式变化的背后，是抢修观念从原来以专业为导向转向以客户需求为导向。为了更好满足客户需求，这次迎战寒潮中，市北供电公司在继续推行前期试点“全科式”抢修的同时，还充分发挥“片警式”主动服务体系优势，不但主动对火车站、第十人民医院等重点大客户提供上门服务，查找安全隐患，还依托网格化微信群，及时与淞宝供服中心辖区内126个社区“点对点”对接，建立突发事件联动机制。寒潮期间，95%以上的居民用户报修因电器老化、过载等原因导致，市北供电公司秉持“你用电，我用心”的服务理念，跨前一步解决用户用电问题，让灯先亮起来，空调先开起来。从目前实践看，“全科式抢修”显著降低了用户报修后的修复时间，提高了抢修满意度。

新民晚报记者罗水元

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