演唱会市场持续火热，票务相关争议也不断涌现。
近日，多名消费者向《消费者报道》报料称知名售票平台客路（Klook）独家出售的Lady Gaga新加坡演唱会套票涉嫌虚假宣传，存在霸王条款等问题。他们下单后发现套票内的酒店被替换，早餐服务消失，演唱会门票延迟锁座等诸多问题，要求平台退回票款，遭到拒绝。
针对退款诉求，Klook回应称，所有Klook演唱会套票均不可转让、不可交换及不可退款。相关规则在活动页面以及页面详情条款中均有明确展示，平台也已进行了明显提醒。
但律师认为，套餐不可退款本身指的是不可以“无理由退款”，法律层面上不会限制消费者的有理由退款。如平台存在虚假宣传或根本违约（如更换酒店），即使设定了“不可退款”，消费者仍可主张该条款无效，要求退款。
消费者：如同高价买“盲盒”，套票不锁座也不连座
公开资料显示，2014年11月，Klook创立于中国香港，是一个全球性的旅游服务平台，目前已覆盖亚洲、欧洲、北美多个国家和地区，能够实现41种国际货币的本地支付，业务覆盖景区门票、当地玩乐、交通（铁路票券/包车/租车）等业务。对于公司的定位，Klook中国区总经理安文此前接受采访时曾提到：“如果一定要用一个词帮助用户去理解我们的业务，可能更像‘亚洲版的携程+美团到店’。”
今年，Lady Gaga演唱会将在5月18日、19日、21日和24日在新加坡国家体育场举办。新加坡是她此次巡演中唯一的亚洲国家。在Klook页面可以看到，作为“Lady Gaga新加坡演唱会官方旅游玩乐伙伴”，Klook独家抢先发售Lady Gaga新加坡演唱会套票，每组套票包含两张演唱会门票，搭配一间四星级或五星级酒店住宿。住宿可选一晚或两晚连住，共包含54家酒店可选。
3月19日，平台一开售，王美（化名）成功抢到一组套票，包含一晚五星级酒店“新加坡洲际酒店”住宿以及两张演唱会门票，花费12025元。
然而，随后收到平台发送的确认订单邮件时，王美发现，邮件显示该套票仅需7635元，与她实际支付价格差距高达4390元。
不止如此，根据邮件信息，她预订的“新加坡洲际酒店”变成了“新加坡罗伯逊码头洲际酒店”，宣传页面中酒店包含早餐，也变成了不含早餐。
陈昊（化名）也遇到了类似的情况。他向记者提供的订单截图显示，他购买的套票为5月24日双人演唱会门票与一晚四星级酒店新加坡lyf武吉士酒店住宿，共计535.05新元（约合人民币2918.27元），邮件显示的价格为308.4新元（约合人民币1682.08元），价差约1236.19元，早餐服务也“消失了”。
记者了解到，在维权群中，消费者遇到的情况也大多类似。陈昊认为邮件显示的价格是套票的实际价格，而1236.19元的差价，是平台额外收取的溢价。
（受访者提供的截图）
“收了那么高的溢价，至少要提供相应的服务吧！”陈昊气愤地表示，除了上述情况，让陈昊更加不满的是，平台此前宣传预售，但当他抢票成功后才发现，双人演唱会门票需要等待至5月1日才能锁座，且无法保证连座。“其他平台售票都是第一时间就出票了，到时其他渠道买票的人都选完了，剩下一些烂座位就分给我们这些人，甚至可能会出现无票的情况，我接受不了。”
klook平台：退款要求无法满足，邮件价格不一致系技术故障
记者了解到，目前不少消费者在社交平台发布相关投诉帖文，且已有消费者向12315投诉，要求klook退款。针对消费者投诉，记者致函klook平台所属公司深圳市客路网络科技有限公司，截至发稿暂无回复。
根据陈昊提供的聊天记录以及投诉回应，klook平台针对套票退款诉求回应称，“关于用户诉求的退款事宜很抱歉无法满足。”“所有Klook演唱会套票均不可转让、不可交换及不可退款。相关规则在活动页面以及页面详情条款中均有明确展示，平台也已进行了明显提醒。”
针对邮件价格与实际支付价格不一致的问题，平台则回复：“我们已与相关团队沟通核实为技术故障导致出现邮件中价格显示异常，我们的团队正在陆续更新正确的邮件信息发送。”多名消费者也向记者表示，他们已经收到平台发送的新邮件。
针对酒店被替换的问题，klook客服回应王美称，经内部部门确认，“订单显示的酒店有问题，但并不影响您实际预订的酒店，您的订单就是新加坡洲际。”
关于早餐问题，klook平台回应称，“截止2025.3.20 中午12点之前的下单订单，我司将会全部提供早餐。”如果酒店无早餐厅设施或无法提供早餐，我司将为每间房提供每晚271元（等额50新币，以人民币为准）的现金补贴。不过，多名消费者对此表示质疑，“50新币能在平台套票里面的任何一家四星级或五星级酒店吃到早餐吗？”
针对出票以及连座问题，平台表示，已经与主办方沟通，同一订单号内的座位会实现连座，但“由于订单出票和兑换我们将跟随主办方的安排”，平台会“争取更早出票并显示座位号，但最终时间仍以主办方安排为准”。
此外，记者了解到，2024年8月，klook曾通过官方小红书账号高调宣布升级全新退改政策，承诺对“存在通信截图或记录中，向用户提供错误信息”、“系统错误/网页/App中存在错误信息”、“页面显示的预订套餐/房间，与实际不符”等情况，最晚7日内可获得100%全额退款。此次，多名消费者也向记者表示，预售当日，发现诸多问题后，他们依据该帖向klook客服申请退款，遭到拒绝。3月19日晚，klook平台删除该帖。
据了解，2014年11月，Klook由投行出身的林照围、王志豪和技术出身的熊小康三人联合创立。截至目前，该公司已累计完成8轮融资，累计金额超10亿美元，身后站着经纬、红杉、博裕、高盛、软银等一众明星投资机构——最早一轮是2015年经纬创投的500万美元，最近一次融资则是2025年2月的1亿美元F轮,由维恩资本领投。
律师说法
针对此次消费者购买演唱会套票遭遇的种种问题，klook平台可能侵害了消费者的哪些权益？消费者又应如何维权？《消费者报道》记者就此采访了北京鑫诺律师事务所律师余水清、北京炜衡（上海）律师事务所律师吴声威。
◎早餐“消失”
律师：
这一情况属于违约。消费者与平台之间的合同以宣传页面内容为要约，实际服务与宣传不符，属于未按约定履行合同义务，构成违约。消费者可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（下称《消法》）第55条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，可要求退一赔三（最低500元），或根据《民法典》第563条，要求解除合同并退款。
◎邮件显示价格与实际支付金额不一致
律师：
平台需证实并承担系统错误责任。消费者有权要求邮件中更正为实际支付的价款，但由于购买套票的金额是在最初达成购买意向是确定的，不会因为事后的一封单方面的邮件而更改双方的交易金额。
◎平台套票溢价超过黄牛
律师：
《消法》第8条指出，消费者有权知悉商品或服务的真实情况。且《消法》第22条规定：经营者提供商品或者服务，消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。因此KLOOK有义务披露套票中门票和酒店价格构成。如在消费者要求下仍不提供的，已侵犯消费者知情权，应承担相应责任。
从知情权层面来说，如果酒店和门票的价格对消费者选择购买套票的决策起到比较重要的作用，那商家就有义务披露。同理，在klook延迟锁座这一问题上，能否锁定作为是否严重影响消费者的购票决策，如果答案是肯定的话，则侵犯消费者知情权。
◎平台强调套票不可退款
律师：
根据《消法》第26条规定，经营者不得通过格式条款排除消费者的主要权利。如平台存在虚假宣传或根本违约，即使设定了“不可退款”，消费者仍可主张该条款无效，要求退款。
套票不可退款本身指的是不可以“无理由退款”，即在平台可以正常交付的情况下，消费者仍要求退款。平台设定不可退款，如果指的是任何情况下都不可以退款，则属于无效格式条款。
最好在购买之前，充分了解以及与平台客服充分沟通之后，再做出购买的决策。消费者可以通过酒店的官网或电话确认套餐内容是否真实；购票前仔细阅读退款政策，对不合理条款及时提出异议，得到明确答复后再购买。
同时，消费者与客服的沟通记录将成为法院后续认定知情权时的关键证据。提醒消费者，最好优先选择官方渠道购票。同时，购票中保存好宣传页面、订单详情、沟通记录等，以便后续维权。
本文链接：http://www.gihot.com/news-13-730-0.html演唱会追星需谨慎，小心高价票背后的盲盒陷阱
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