新闻记者 朱睿怡
实习生 李春曦
“我们已经正常处理完售后了，买家又想换别的产品，我们换不了，他马上找平台直接‘仅退款’”。近日，一位经营钓鱼头灯的网店商家林先生拨打新闻热线027-86777777反映，其店铺一笔订单在售后处理过程中，虽已与买家达成换货共识，但因后续协商未果，最终被平台介入并执行了“仅退款”处理。林先生多次申诉被驳回后，对平台的处理方式表示不满，质疑其“仅退款”规则的公平性。
林先生介绍，今年6月26日，一位买家在其店铺内购买了一款价值52.2元的钓鱼头灯，并于6月29日签收。7月17日，该买家首次联系林先生，就产品续航问题进行咨询。当时，林先生根据沟通情况判断，问题可能源于买家未使用原配充电线，而是使用了不匹配的快充设备进行充电。8月9日，该买家再次联系林先生，表示产品续航问题依旧不理想，并正式发起了换货申请。考虑到订单购买时间不长，林先生同意了为买家换一个新的商品，并开启了换货售后流程。
聊天截图（受访者提供）
同意换新后，该买家又提出希望更换店铺内其他款式的产品，并表示可以补差价。林先生拒绝了这一要求，坚持按原先达成的“更换同款新品”方案执行。双方就此协商未果。聊天记录显示，买家因换货要求未得到满足，表示将申请平台客服介入。随后，该订单被平台客服介入处理，最终的裁定结果为“仅退款”——即货款全额退还给买家，但商品无需退回给商家。
订单被处理后，林先生立即向平台提起了申诉，但很快被系统驳回，驳回原因未予明示。
林先生告诉记者，初次沟通时，客服人员在查看了完整的聊天记录后，曾表示“商家售后很好，没有问题”，并承诺会帮助提交反馈再次申诉。但不久后，他接到平台客服的电话，被告知“处理结果以平台申诉判罚为准”，并建议他可以尝试自行与消费者沟通。对于这一建议，林先生表示不解：“订单货款已被平台退还，在此情况下，与买家沟通协商退货换货的约定已经改变，很难进行有效协商。”
“之前也遇到几次这样的情况，有些买家购买了几个月了，还向我们提交仅退款申请。”林先生认为，平台的“仅退款”规则严重违背了公平交易原则。
针对林先生反映的情况，记者联系了平台官方客服。8月22日下午平台反馈称：“已妥善处理商家投诉。”
本文链接：http://www.gihot.com/news-4-12787-0.html6月买的灯，8月申请换货，买卖双方谈不拢，平台判定“仅退款”，商家：这公平吗？
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