极目锐评|电商平台全面取消“仅退款”，对消费者的保护也不能就此松懈

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极目新闻评论员屈旌

4月22日，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台将全面取消“仅退款”的消息引发广泛关注。“仅退款”取消后，消费者收到货后的退款不退货申请，将由商家自主处理。“仅退款”在2021年时被拼多多率先推出，后在2024年时被京东、淘宝、抖音、快手等相关平台相继引入，历时四年正式迎来落幕。（据4月23日北京商报）

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“仅退款”这一政策的实行，本意是提升消费者购物体验，在商品存在质量问题或与描述不符时，让消费者能省去烦琐的维权过程，快速获得退款。这对于消费者而言其实是一件好事，却在实行过程中成为了人性的“照妖镜”。

收到货物可以不退东西，直接退款，诱惑实在是太大了，规则的善意很快被滥用，不少“羊毛党”利用规则漏洞，通过虚假描述商品问题等方式薅羊毛，社交平台上，甚至出现了专门利用“仅退款”实现“零元购”的攻略和群组；有的甚至形成了灰色产业链，专门从事批量退货退款套现。

“1400元的洗衣机因无法安装被仅退款”“网购11元衣服仅退款被判赔800元”等话题频繁登上热搜，不少买卖双方因“仅退款”对簿公堂，退货不用成本、退款立刻到账，这种根源上存在不公平的机制，激化了买卖双方的矛盾，违背了诚信原则，让正当经营的商家遭受损失，而最终只会导致劣币驱逐良币，权益受损的还是消费者。

这种乱象的持续发生，让取消“仅退款”成为必然之势。一个健康、良好的电商生态，需要平衡消费者权益与商家利益的“跷跷板”，平等、公正地对待商家和用户，这也是法律的基本要求。如果任由“拿了东西不给钱”的行为反复发生，破坏了市场的公平竞争环境，最终必然导致整个系统失衡，阻碍行业有序发展。

很明显，当下各大平台已经意识到这一问题，取消“仅退款”就是一种顺势而为的调整，但取消“仅退款”后，“收到货”的情形下，是否能退货退款，将由商家与消费者协商决定，这又让不少消费者产生了疑虑。如果买到假冒伪劣产品商家不承认，消费者该如何维权？若商家不承认商品质量问题，买家退货的邮费又该由谁承担？要是商家用虚假物流糊弄消费者，消费者又该如何应对？这些问题的存在，让消费者对取消“仅退款”后的售后保障充满担忧。

打击“羊毛党”没毛病，但消费者权益保护也应是永恒的课题。“仅退款”带来了一些问题，但也反映出消费者对便捷售后服务的合理需求。这一政策被取消，不意味着需求的消失，而是提示电商行业需要探索更周全的解决方案。

在完善售后机制，保护用户权益方面，电商平台取消“仅退款”，不是当甩手掌柜，而应承担起更大的责任，建立更公正透明的争议解决机制，如组建功能更强大的售后客服部门、优化举证流程、明确运费分担规则等。从源头上来说，还要建立更完善的审核机制，加强对商家的监管，确保商品质量。同时，平台也应加强事前预防和用户教育，通过技术手段识别异常行为，引导消费者合理维权。

“仅退款”从实行到取消，是一次探索，也是一个教训。电商平台的规则调整应避免机械式的“一刀切”，售后机制需要在保障消费者权益与维护商家利益之间找到平衡点，既要防范商家独占话语权，也要避免用户滥用规则，只有平台、商家和消费者共同努力，维护诚信道德，尊重市场规律，与时俱进，持续优化规则，才能推动行业进步，真正实现共赢。

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