近日，多名消费者通过社交平台反映，称在购物网站消费后，对商品质量不满意申请退货，商家虽接受退货申请，竟要求消费者将商品剪烂、砸坏，直至彻底不能使用，并拍摄视频或图片作为审核依据，才予以退款。有消费者认为，如此“极端”的退货要求，不仅让人匪夷所思，也不让人怀疑背后存在资源浪费。
为何会有如此极端要求？6月19日，封面新闻记者对话消费者、部分商家、业内人士以及专家。
受访者为了退款不得不销毁商品 图片由受访者提供
消费者遭遇
商家要求损坏商品才退款
家住广东的陈女士是一名90后宝妈，平时喜欢上网购物。最近，她在某购物平台购买了一款手机壳，但收到后发现质量远低于预期，于是发起了退货退款申请。很快，卖家联系她协商沟通，并提出条件：她可以不用退货而直接获得退款，但必须当场损毁手机壳，并将照片发给卖家以确保手机壳已完全无法使用。
陈女士把皮制的手机壳剪得稀巴烂，但对方却表示损毁程度还不够，还要求她把挂绳也剪掉。“搞得我想白拿他们一个挂绳一样。”她表示。最终，她按照要求完成了操作，才拿到了退款。
无独有偶，成都市民张女士去年7月在网上买了一箱牛奶，由于天气炎热，收到货时牛奶已经变质发酸，无法饮用。于是，她向电商平台发起了“仅退款”申请。对方很快回复，但提出的条件与陈女士的遭遇如出一辙：需要把牛奶全部倒进马桶里，拍视频作为申请退款的证据。
消费者反映被商家要求损坏物品才予以退款 图片由受访者提供
“好好的东西为什么要弄坏？这难道不是太浪费了吗？”同样感到困惑的还有山东的刘女士。她因为收到的袜子质量有问题申请退款，卖家要求她把袜子全部损毁。刘女士坚决不同意，退款申请因此僵持不下，她只能求助平台客服介入，才得以解决问题。
“这种做法真是让人难以理解，感觉像是在试图戳穿我的谎言一样。”张女士对这种消费经历带来的“不被信任感”感到十分不满。刘女士也表示，要破坏物品才能退款，这种行为不仅不合理，还显得很极端扭曲。她不禁担忧，这种现象可能会对健康的消费环境产生负面影响。
消费者反映被商家要求损坏物品才予以退款 图片由受访者提供
商家回应
“仅退款”后被薅羊毛薅怕了
为何要求消费者损坏商品才退钱？一位电商卖家给记者算了一笔账：在一笔订单交易中，卖家需承担发货快递费、平台费服务以及购买运费险的费用，而运费险的高低则根据商家的退货率来决定。
当商家投入这些成本后，若遇到买家要求退款，情况就变得复杂。
如果消费者选择“仅退款”，商家将承担商品本身成本以及上述诸多费用；若消费者选择“退货退款”，一般不为低利润商品购买运费险的商家还需承担退回的运费。对于那些成本和利润仅几块钱的小商品来说，利润甚至无法覆盖寄回的邮费。此外，一旦买家退货，除了运费打水漂，还涉及运输过程中的货损、重新熨烫上架的人工成本，还有导致库存积压的风险。
电商商家的运费标准 图片由受访者提供
因此，商家会尽量劝说消费者不要寄回商品，而是通过协商解决。
那么，为何商家会要求消费者销毁商品呢？“被薅羊毛薅怕了”。另一位卖家表示，此前，“仅退款”服务推出后，部分职业“薅羊毛”者利用这一规则钻空子，收到货就发起“仅退款”售后服务。在责任尚未明确的情况下，部分商家被平台单方面判定“仅退款”，从而损失了货款和产品，损失惨重。为了防止被恶意“薅羊毛”、遏制此类现象，商家们才提出了“让消费者亲手毁掉商品”的要求。
另一位日用品商家杜女士也表示，她家商品属于贴身衣物，开封后就无法进行二次销售。所以当客户提出退货或退款要求时，她倾向于劝说顾客把商品销毁或自留，并给予一定补偿。“如果一个小额商品遭遇消费者退货，无论选择哪种售后方式，商家一般都面临亏损，只是亏多少的问题。”
消费者反映被商家要求损坏物品才予以退款 图片来源网络
业内人士
“仅退款”存争议，多家平台或将取消
“售卖二次回流的商品本来也不利于良好的消费生态。”一位电商业内人士告诉记者，不被消费者所接受的劣质的商品被销毁，其实是有利于买卖双方的，“有的东西给商家寄回去，运费也很贵，且商家也不会二次销售，不如销毁，商家退款。”该业内人士表示，商家这种行为并没有违反什么规定，属于商家自发行为，平台也没有道理去干预。
“其本意是提升用户体验，对商家进行优胜劣汰，形成正向循环。”该业内人士分析，也是电商平台设立“仅退款”的初衷。
实际上，“仅退款”自实施以来争议不断。它降低了消费者退货门槛和成本，有效解决了消费者的后顾之忧，也促使电商行业长期存在的虚假宣传、刷单炒信、价格欺诈、以次充好等问题得到一定遏制。但同时，部分平台在未了解纠纷具体情况时，不经商家同意就向消费者发送“仅退款”通知，导致部分商家在责任尚未明确的情况下损失了货款和产品。
记者搜索发现，根据去年9月发布的《2024年电商平台“仅退款”调查报告》显示，在2024年“双11”期间全国电商平台商家投诉问题中，任意仅退款占比高达64.31%，排在第一位。
不少电商平台也进行了仅退款规则优化。比如，淘宝天猫在去年7月率先松绑“仅退款”规则。阿里旗下1688平台自今年3月下旬开始，已全面取消“仅退款”政策，在处理商品品质问题的交易纠纷时，根据账号诚信情况判定，由平台补贴受损方。
不仅如此，针对此现象，今年两会期间，国家相关管理部门释放了强烈的信号，明确表示会对平台滥用仅退款规则，造成商户货款两空的突出问题进行治理。今年4月，据媒体报道，多个电商平台将全面取消“仅退款”，原有“退款不退货”申请，将交由商家自主处理。
消费者反映被商家要求损坏物品才予以退款 图片由受访者提供
律师观点
商家教唆消费者毁坏商品或涉嫌违法
听了卖家的“苦衷”后，消费者们也表达了自己的看法。消费者赵女士表示“理解但是不赞成”。她回忆起自己此前因为退款的原因，不得不把一件纯棉的背心剪得七零八落，在她看来这是在浪费资源。
陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善则表示，“该行为涉嫌违法。”他解释，《消费者权益保护法》规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，以及公平交易的权利。商家要求消费者剪坏商品才给退货，损害了消费者的合法权益，违反了关于消费者退货权利的规定。消费者有权拒绝商家的此类无理要求，并可向平台投诉或向消费者协会等相关部门举报，必要时通过法律途径要求商家承担相应责任。
同样，在西南交通大学公共管理学院副教授王斌看来，部分出售低货值、高运费商品的商家，为防止“羊毛党”恶意退货，要求买家自行毁坏残次品。这类让消费者充当“商品终结者”并取证留存的现象，极易在社会范围内形成负面影响。
西南交通大学公共管理学院副教授王斌
他认为，平台方逐步取消“仅退款”选项只是第一步，后续应跟进更为全面的治理措施，在低货值、高运费场景下平衡消费者与商家的利益。一方面，平台方应细分商品品类适用情况，保留部分诸如生鲜类的小额“仅退款”选项。
同时，针对不同商品类型、特定促销活动时段、各地交通条件等，设置更细致多元的运费险产品，合理降低退货负担。另一方面，他认为，平台方还要加强数据监测并与相关部门形成联动协同，第一时间识别高退货率的“羊毛党”，及时做出账号警告。对于团伙式和链条化的“薅羊毛”作案，应迅速向市场监管、公安等部门提供线索。
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