1.美团外卖全面升级评价体系
如今，线上购物已蔚然成风，成为消费者首选的购物方式。
在此背景下，其他消费者的使用体验和评价成为了指引消费者选择的重要参考依据。
然而，近年来网络评价逐渐失真，评价黑灰产业链悄然滋生，“买好评”、“删差评”、“收评价”等现象屡见不鲜。
“买来的好评”如迷雾般蒙蔽了消费者的双眼，“要好处而不可得的差评”则让商家苦不堪言，而充斥广告的垃圾评价更是对公众注意力的极大浪费。
美团外卖商家也深受其扰，面临着差评影响大、用户对评分信任度低、新上线商家获评难等多重挑战。
为破解这一难题，构建一个更加多元、客观的外卖评价生态，美团外卖果断出手，对现有评价体系进行全面升级。
据了解，美团外卖在广泛吸纳商家及用户意见的基础上，对评分计算方式进行了重点调整，从“单一主观打分”升级为“多维综合评分”。
顾客现在可以对餐品、包装等具体方面进行打分，同时增加了复购率、消息回复率、服务负反馈率等客观指标，以更全面地反映商家的服务质量和水平。
图源：美团外卖商户通
其实，简单来说，此次升级主要就三个目的。其一，对要好评、刷分的商家“动真格”。降低原有要好评的权重，让刷分手段不再那么奏效，从而遏制刷分行为。
其二，挤掉外卖“注水”高分店的水分。通过调整计分方式，增加客观指标，更看重商家的餐品质量和服务，让过去注水的店铺原形毕露，分数大幅下降。
其三，切实保护新商家。新商家的有效评价需积累到一定数量后，评分才会对外展示。这为新商家提供了宝贵的成长空间，让他们能够免受恶意同行的干扰，专心致志地提升餐品和服务质量，慢慢积累真实的消费评价，从而赢得口碑和回头客。
官方透露，新评价体系将于今年4月在天津、佛山等城市率先开展试点。
事实上，美团一直在为商家营造一个更加公平、健康的线上经营环境而不懈努力。
去年12月，美团外卖多部门联合行动，成立“恶意差评治理专项组”，从差评的识别、判责、申诉、预警等多个环节入手，搭建起更透明、高效的差评处理机制。
为快速锁定恶意差评，美团外卖升级了风控模型，引入AI数据模型，利用AI能力快速识别涉嫌恶意差评的关键词，显著提升了恶意差评识别的准确率和敏捷性。被风控模型抓取的恶意差评不计入商家评分，并实时纳入风控数据库。
针对差评牟利、恶意诋毁、内容违规等常见评价违规场景，美团外卖采取了“屏蔽评价、判定无效评分、限制恶意用户评价及下单”等分层分级处置方式，为商家提供了多重保障。
针对部分差评申诉处置遗漏、处理不当等情况，美团外卖开通了顾客评价申诉、在线服务意见反馈、客服电话等多个反馈渠道，并制作了专门的“差评申诉质疑手册”，帮助商家提高申诉效率。
此外，美团外卖还上线了“商家限制恶意用户”功能，满足一定条件的商家可以自主对发布恶意差评的用户限制下单或投诉，维护自身合法权益。
未来，美团外卖还将上线“风险用户预警功能”，帮助商家在接单时快速识别疑似风险用户，通过排查风险用户，商家可采取限制用户下单或申请取消差评等措施，降低恶意行为对经营的干扰。
图源：美团外卖商户通
这些努力也取得了显著成效。官方透露，在三个月的时间内，其风控模型的月均恶意差评处置能力提升超过19.8%，恶意差评处理时长也大幅缩短了12小时，有效减轻了商家的经营压力。
此外，美团外卖还推出了“差评申诉不过夜”机制，进一步优化了申诉处理流程，确保商家能够及时得到公正的裁决。
图源：美团圈圈
总而言之，老老实实做味道、提升服务质量才是商家赢得消费者信任和支持的根本之道。而公平、透明的竞争环境更是必不可少。
2.美团积极调整
或许是感受到了市场的压力，更或许是为了推动平台和行业的更好发展，美团近期的调整显得更为频繁且积极。
在商家层面，除了之前提及的评价体系升级外，美团还启动了餐饮商家助力行动，投入高达10亿的助力金，支持餐饮优质商家的创新发展，希望打破低价恶性竞争的僵局，引领行业步入正向循环。
图源：美团
此外，为了更好地了解并满足商家的需求，自2024年至今，美团已牵头举办了十多场商家恳谈会。
据了解，针对新老商家的差异化需求，美团设置了不同的服务机制。对于新商家，美团通过智能分单、建立专组客服团队等方式，更快响应其诉求；而对于老商家，则提供资深专家解答，帮助其应对各种疑难场景。
具体而言，针对新商家，美团推出了“新店成长计划”，该计划汇集了门店上线前、中、后的商家关注问题，通过制作介绍图文和视频，前置性地帮助新手商家快速掌握运营技巧。而
对于老商家，美团特别设立了专属专家团队，为其解疑答惑。若首次沟通未能解决问题，客服会升级联动各方专家进行会商，力求在24小时内为商家提供合情、合理、合规的解决方案。后续，这些问题会形成知识库，复用到同类疑难问题场景中，以服务更多商户。
在骑手层面，美团推出了八项保障骑手权益的改进举措。这些举措包括进一步完善骑手防疲劳机制、改善骑手激励机制、加强骑手配送过程的行为规范与安全引导，以及进一步改善骑手的工作体验等。
其中，最引人注目的是美团将在全国全面落地“弹窗提醒和强制下线结合”的防疲劳措施，并计划在2025年底前逐步取消骑手超时扣款，推动从负向处罚向正向激励的转变。
值得一提的是，在今年2月14日，美团已在广西部分城市首次试点“取消超时扣款”举措。
在试点区域，公司全面取消了超时扣款，将众包骑手的“超时扣款”改为积分制度，并辅以培训帮扶新骑手、优化出餐调度和申诉通道等支持策略，持续改善骑手的配送体验。超时不会对骑手的收入产生影响，但若核实超时为骑手责任，则可能会被扣分。后续骑手可通过准时送达来获得积分。
此外，美团还成立了算法顾问委员会，为美团改进算法提供常态化的咨询和指导。
图源：美团
紧接着，美团又宣布将为全职及稳定兼职骑手缴纳社保。目前，公司正在搭建骑手社保相关的信息系统，预计2025年二季度开始实施，逐步为全职及稳定兼职骑手提供社保保障。
当然，美团也没有忽视最重要的消费者群体。
为了让消费者吃得安心、放心，美团开始积极鼓励商家进行后厨直播，让菜品制作过程透明化。
目前，“美团外卖”已在首页显著位置上线了“明厨亮灶”专区，用户可以选择“我是商家，马上开直播”或“我是用户，推荐商家开直播”。
据介绍，美团已先后在浙江、吉林、甘肃等省市试点推进“明厨亮灶”项目，开通了餐饮商家后厨直播功能。参与的商家在营业时会同步开启直播，展示食材加工处理的全过程。
为了鼓励更多商家加入“阳光厨房”行列，针对“夫妻老婆店”、“社区小店”等小微餐饮商家，美团将提供包括硬件设备费用、安装费用等在内的全额补贴。
在此基础上，美团还将实施“明厨亮灶”专项流量倾斜计划，包括设立首页独立频道、加大流量曝光、增设后厨直播专属标签等举措。
图源：美团
显然，美团已经下定决心要加大力度改善外卖的健康与卫生状况，为消费者营造一个更加安全、放心的用餐环境。
3.外卖行业加速生变，各路豪杰竞相角逐
不得不说，近期，外卖市场可谓是风起云涌，热闹非凡。
其中，京东无疑抢占了不少风头。
它以全年免佣金为先锋，启动了“品质堂食餐饮商家”的招募活动，正式宣告进军外卖市场。
通过低佣让利的方式，京东大步流星地踏入了美团的领地，展现出了强烈的进攻态势。
紧接着，京东又投下了一颗重磅炸弹：自2025年3月1日起，将逐步为京东外卖全职骑手缴纳五险一金，为兼职骑手提供意外险和健康医疗险。
这一系列的举措都在彰显京东对于外卖市场的雄心壮志，大有搅动市场风云之势。
与此同时，抖音也在默默深耕到店业务。
近日，抖音生活服务在北部大区推出了“繁星计划”，在南部大区推出了“萤光计划”，旨在助力数百万中小商家经营成长，提升其在市场中的竞争力。
这俩无疑给外卖市场的“老大哥们”——美团和饿了么带来了不小的压力。
毕竟，“打江山易，守江山难。”
但我们可别忘了老将们也有着丰富的经验和雄厚的实力。
饿了么直接甩出两张“王炸”：先是在上海发布了“春生计划”，宣布将于今年3月至5月投入超10亿元，助力上海餐饮行业生意发展。
随后，饿了么又启动了“优店腾跃计划”，预计向商家投入超10亿元，涵盖费率优惠、专项补贴、专属流量、数字化运营服务、硬件设施以及AI技术能力等多个方面，为商家提供了全方位的支持。
这无疑是对市场竞争强有力的回应。
而美团则是一边防守，一边积极开拓新领域。
在出海方面，美团旗下的keeta已经在中国香港、沙特阿拉伯等地上线，并计划拓展至沙特更多城市。
同时，美团还大力投资机器人领域，过去三年时间里投资的机器人及相关企业已经达到了30家，其中包括今年凭借机器人表演而声名鹊起的宇树科技。
此外，美团还探索社交种草模式，今年1月份悄悄上线了一款名为“鸭觅”的美食社区产品，让用户可以在平台内分享美食、记录餐厅或发布餐厅推荐，进一步拓展了其业务版图。
显然，外卖市场的竞争已经白热化，各路豪杰都在竞相角逐。谁能笑到最后，还真的难以预料。
但不可否认的是，这种积极向上的竞争环境更有助于推动行业的健康发展，为消费者带来更多元化、更优质的服务体验。
本文链接：http://www.gihot.com/news-13-459-0.html美团要将恶意差评赶尽杀绝，商家一片欢呼
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