AI客服越来越多,人工客服为啥还被列为急需人才?

6个月前 来源:新华网 观看:250

近年来,AI客服的使用场景越来越丰富,多地却把人工客服岗位列入紧缺技能职业目录。记者采访了解到,人工客服从业者大多出身农村,岗位工作压力大、强度高、人员流动频繁是普遍现象。那么,人工客服短缺如何弥补?对此,专家建议,应实现人工客服与AI客服协同互补,同时做好人工客服的心理支持工作、保障从业者身心健康。mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

“可以先告诉我您的问题”“如需转人工客服请耐心等待”……随着人工智能技术的迭代更新,电商、物流、电信等行业AI客服的使用越来越广泛。而不少用户却抱怨AI客服往往答非所问,无法有效解决实际问题,在选择转人工客服时步骤繁琐,等待时间较长。mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

与此同时,全国多地公布的紧缺技能人才职业参考目录中,“客户服务管理员”名列其中。AI客服越来越普遍,人工客服却依然存在缺口,两种客户服务形式如何才能实现协同互补?mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

人工客服为何转接难?mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

“现在转人工客服太难了,我连续发多次‘人工客服’都没有转接成功。”1月初,贵州贵阳的任女士在某电商平台购买的药品迟迟未发货,“我选择退款后系统自动拒绝,卖家表示退款需要联系到平台的人工客服。人工客服找不到,AI客服不智能,我把问题换了多种表述方式,都得不到解决方案,回复的都是固定话术。”任女士说。mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

“目前而言,AI客服技术成熟度还不够高,对于复杂问题的表述尚不能精准识别和回复。随着AI客服的不断普及,客户对其要求也随之增高,AI客服不智能的问题就会显现出来。”北京邮电大学人工智能学院副教授梁孔明表示。mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

工业和信息化部发布的2024年第一、第二、第三季度电信服务质量通告显示,互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中,四个投诉类别里客服渠道类投诉占比连续三个季度占比排名第二。mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

中国人民大学劳动人事学院教授李育辉认为,转人工客服越来越难,一方面是因为企业出于业务转型的考虑,需要通过一些策略性的手段引导用户使用AI客服。另一方面是随着企业的数智化转型,人工席位减少,这就使得在某些高峰时段转人工较为困难。mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

广东深圳某企业的客服主管乔先生告诉记者,企业选择哪种客服方式与客单价有一定关系。“客单价高的类目对销售额的影响较大,平台更倾向于用人工为客户提供更优质的服务;而客单价低的类目成交过程相对简单,AI客服能应对大部分的问题,因此更倾向于AI客服。”乔先生说。mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

客服从业者对AI客服褒贬不一mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

记者采访多位客服从业人员了解到,人工客服岗位工作压力大、强度高、人员流动频繁是普遍现象,从业者大多出身农村,对AI客服的认可度也不相同。mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

“AI客服在一定程度上减轻了我们人工客服的压力,比如针对客户反馈的常规性问题能快速给出解决方案。”山东青岛的容先生从事网约车客服已经有两年时间,工作内容是处理司机与乘客之间发生的问题。关单量和好评率是对其考核的重要指标。面对五花八门的矛盾纠纷,对于容先生来说要承担较大的心理压力。“双方一旦出现问题,心情往往很焦急。如果AI客服能把客户的问题精准识别并分门别类,之后再转到人工处理,这样能提高工作效率,帮助我们完成考核指标。”容先生表示。mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

同样从事客服工作的吴女士却认为,AI客服并不能有效帮助到人工客服。“AI客服是遵照底层逻辑运行的,客户的很多问题AI无法覆盖。”吴女士认为,客户找客服的目的是希望尽快解决问题,如果AI客服不能在短时间内满足客户的需求,转人工后,客服不仅要解决问题还要安抚客户情绪,工作量反而会增加。mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

“退货不上传退货单号”“出现问题不提供视频证明”“衣服穿了3个月要退货”……吴女士每天面对的客户问题繁杂且棘手。“我们店铺有一款产品只有3个按键,操作很简单,但我用了一个多小时才教会一位客户如何使用,这类问题AI客服解决不了,最终都要人工客服处理。我身边很多同事因为承受不了客户的指责甚至辱骂最终选择了转行。”吴女士说。mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

如何弥补人工客服短缺?mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

吴女士同事的经历在各地公布的急需职业中得到印证:目前多地把人工客服列为紧缺技能岗位。辽宁省、广东广州市发布的2024年第三季度急需职业目录,以及河北省人力资源和社会保障厅发布的《2024年河北省民营企业人才需求目录》,都把“客户服务管理员”列入其中。广东省江门市发布的《江门市急需紧缺产业人才目录(2024年)》,客服经理岗位被列为家电产业急需人才。mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

对此李育辉认为,尽管AI客服技术不断进步,但在处理复杂问题和个性化服务方面仍有局限,而与之相对的是客户需求的多样化和企业对客户关系管理的愈发重视。“同时,客户服务管理员需要具备相关行业知识和技能、团队合作能力、沟通能力等多样化技能,而目前国内企业大多把客户服务做成了标准化的工作,加之从业人员素质参差不齐,无法满足企业发展需求,因此客户服务管理员仍存在缺口。”李育辉表示。mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

对于如何弥补人工客服的短缺,梁孔明认为,应实现人工客服与AI客服协同互补。“针对答案不明确的问题,AI客服可以先给出解决方案,之后应由人工客服介入;针对表述复杂的问题,则应以人工客服为主,并将问答数据更新到AI客服模型中,持续强化AI客服回复问题的精准性。”梁孔明认为。mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

此外,李育辉认为,对人工客服的权益保障同样重要。“人工客服在工作中需要提供情绪价值,同时容易受到客户负面情绪的影响、心理压力大,因此应在其薪酬中体现对其价值的肯定,同时做好心理支持工作、保障从业者身心健康。”mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

近年来,AI客服的使用场景越来越丰富,多地却把人工客服岗位列入紧缺技能职业目录。记者采访了解到,人工客服从业者大多出身农村,岗位工作压力大、强度高、人员流动频繁是普遍现象。那么,人工客服短缺如何弥补?对此,专家建议,应实现人工客服与AI客服协同互补,同时做好人工客服的心理支持工作、保障从业者身心健康。mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

“可以先告诉我您的问题”“如需转人工客服请耐心等待”……随着人工智能技术的迭代更新,电商、物流、电信等行业AI客服的使用越来越广泛。而不少用户却抱怨AI客服往往答非所问,无法有效解决实际问题,在选择转人工客服时步骤繁琐,等待时间较长。mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

与此同时,全国多地公布的紧缺技能人才职业参考目录中,“客户服务管理员”名列其中。AI客服越来越普遍,人工客服却依然存在缺口,两种客户服务形式如何才能实现协同互补?mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

人工客服为何转接难?mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

“现在转人工客服太难了,我连续发多次‘人工客服’都没有转接成功。”1月初,贵州贵阳的任女士在某电商平台购买的药品迟迟未发货,“我选择退款后系统自动拒绝,卖家表示退款需要联系到平台的人工客服。人工客服找不到,AI客服不智能,我把问题换了多种表述方式,都得不到解决方案,回复的都是固定话术。”任女士说。mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

“目前而言,AI客服技术成熟度还不够高,对于复杂问题的表述尚不能精准识别和回复。随着AI客服的不断普及,客户对其要求也随之增高,AI客服不智能的问题就会显现出来。”北京邮电大学人工智能学院副教授梁孔明表示。mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

工业和信息化部发布的2024年第一、第二、第三季度电信服务质量通告显示,互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中,四个投诉类别里客服渠道类投诉占比连续三个季度占比排名第二。mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

中国人民大学劳动人事学院教授李育辉认为,转人工客服越来越难,一方面是因为企业出于业务转型的考虑,需要通过一些策略性的手段引导用户使用AI客服。另一方面是随着企业的数智化转型,人工席位减少,这就使得在某些高峰时段转人工较为困难。mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

广东深圳某企业的客服主管乔先生告诉记者,企业选择哪种客服方式与客单价有一定关系。“客单价高的类目对销售额的影响较大,平台更倾向于用人工为客户提供更优质的服务;而客单价低的类目成交过程相对简单,AI客服能应对大部分的问题,因此更倾向于AI客服。”乔先生说。mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

客服从业者对AI客服褒贬不一mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

记者采访多位客服从业人员了解到,人工客服岗位工作压力大、强度高、人员流动频繁是普遍现象,从业者大多出身农村,对AI客服的认可度也不相同。mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

“AI客服在一定程度上减轻了我们人工客服的压力,比如针对客户反馈的常规性问题能快速给出解决方案。”山东青岛的容先生从事网约车客服已经有两年时间,工作内容是处理司机与乘客之间发生的问题。关单量和好评率是对其考核的重要指标。面对五花八门的矛盾纠纷,对于容先生来说要承担较大的心理压力。“双方一旦出现问题,心情往往很焦急。如果AI客服能把客户的问题精准识别并分门别类,之后再转到人工处理,这样能提高工作效率,帮助我们完成考核指标。”容先生表示。mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

同样从事客服工作的吴女士却认为,AI客服并不能有效帮助到人工客服。“AI客服是遵照底层逻辑运行的,客户的很多问题AI无法覆盖。”吴女士认为,客户找客服的目的是希望尽快解决问题,如果AI客服不能在短时间内满足客户的需求,转人工后,客服不仅要解决问题还要安抚客户情绪,工作量反而会增加。mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

“退货不上传退货单号”“出现问题不提供视频证明”“衣服穿了3个月要退货”……吴女士每天面对的客户问题繁杂且棘手。“我们店铺有一款产品只有3个按键,操作很简单,但我用了一个多小时才教会一位客户如何使用,这类问题AI客服解决不了,最终都要人工客服处理。我身边很多同事因为承受不了客户的指责甚至辱骂最终选择了转行。”吴女士说。mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

如何弥补人工客服短缺?mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

吴女士同事的经历在各地公布的急需职业中得到印证:目前多地把人工客服列为紧缺技能岗位。辽宁省、广东广州市发布的2024年第三季度急需职业目录,以及河北省人力资源和社会保障厅发布的《2024年河北省民营企业人才需求目录》,都把“客户服务管理员”列入其中。广东省江门市发布的《江门市急需紧缺产业人才目录(2024年)》,客服经理岗位被列为家电产业急需人才。mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

对此李育辉认为,尽管AI客服技术不断进步,但在处理复杂问题和个性化服务方面仍有局限,而与之相对的是客户需求的多样化和企业对客户关系管理的愈发重视。“同时,客户服务管理员需要具备相关行业知识和技能、团队合作能力、沟通能力等多样化技能,而目前国内企业大多把客户服务做成了标准化的工作,加之从业人员素质参差不齐,无法满足企业发展需求,因此客户服务管理员仍存在缺口。”李育辉表示。mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

对于如何弥补人工客服的短缺,梁孔明认为,应实现人工客服与AI客服协同互补。“针对答案不明确的问题,AI客服可以先给出解决方案,之后应由人工客服介入;针对表述复杂的问题,则应以人工客服为主,并将问答数据更新到AI客服模型中,持续强化AI客服回复问题的精准性。”梁孔明认为。mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

此外,李育辉认为,对人工客服的权益保障同样重要。“人工客服在工作中需要提供情绪价值,同时容易受到客户负面情绪的影响、心理压力大,因此应在其薪酬中体现对其价值的肯定,同时做好心理支持工作、保障从业者身心健康。”mWq即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

本文链接:http://www.gihot.com/news-2-275-0.htmlAI客服越来越多,人工客服为啥还被列为急需人才?

声明:本网页内容由互联网博主自发贡献,不代表本站观点,本站不承担任何法律责任。天上不会到馅饼,请大家谨防诈骗!若有侵权等问题请及时与本网联系,我们将在第一时间删除处理。

上一篇:罗永浩还债记

下一篇:抓住关键发展人形机器人

为你推荐
近日,完美世界(002624.SZ)发布2024年度业绩预告。预告显示,完美世界去年全年预计实现营业收入55亿元至56亿元,预计归母净利润为亏损11...
01-21
1月20日,国家能源局发布的“2024年全国油气勘探开发十大标志性成果”显示,2024年,国内油气产量当量首次超过4亿吨,连续8年保持千万吨级快速增长势头,“...
01-21
  作者:乔忠延(山西省散文学会名誉会长)  巨龙腾飞,金蛇狂舞,欢歌笑语中,又一个蛇年即将来到。 ...
01-24
  春节后,辽宁各地开工复产节奏加速,用工需求量明显增加,辽宁多地工会及人社部门积极开展大型招聘会,保障...
02-18
随着春节临近,大街小巷年味渐浓,人们也纷纷开始购置年货,线上线下都洋溢着火热气氛。近来,一些承载着“年味”和创新的中国年货也正火热出海,走俏全球。比如,自动麻将机。贵州松桃...
01-21
  多家A股家居企业发布业绩预告:受市场竞争、计提损失等影响,2024年净利润同比下滑  2024年,家居消费市场景气度下滑,各大家居企业均称销售承压,作为行业龙头的欧派家居(SH60...
01-21
1 月 23 日消息,鸿蒙智行昨日宣布推出“新春出行保障”服务,活动时间为 1 月 22 日(小年)-2 月 5 日(初八),活动对象为鸿蒙智行问界、智界、享界全系车主。整理活动内容如...
01-23
  2024年已经尘埃落定,各大汽车制造商竞相揭晓年度销量成绩单,但多数报告倾向于报喜不报忧。在...
01-24
  1、《难哄》于2025年2月18日中午十二点首播,会员首更三集,19日到21日每天更新两集,22日和23日每天更新一集。  2、官方的追剧日历目前只出到了2月23日,后续更新时间会慢...
02-19
《180天重启计划》凭借其独特的故事情节、精湛的演员表演以及震撼人心的视听效果,迅速赢得了广大观众的喜爱。播出后不久,该剧就在各大热门视频网站上登上了...
02-19
这里是《21健讯Daily》,欢迎与21世纪经济报道新健康团队共同关注医药健康行业最新事件!政策动向两部门:2025年底前 所有省份要将省内异地住院...
02-05
这里是《21健讯Daily》,欢迎与21世纪经济报道新健康团队共同关注医药健康行业最新事件!政策动向国家药监局药审中心发布《地中海贫血基因治...
02-10
  大众网记者 司心鹏 报道  4月1日,华为ICT大赛2023—2024全国总决赛成绩公布,山东商业职业技术学院云计算技术与应用产业学院学生团队获得昇腾AI赛道国赛二等奖2项,计...
01-21
  大众网记者 杨涛报道  日前,第十七届山东省职业院校技能大赛高职组“健身指导”赛项结果出炉,青岛港湾职业技术学院代表队凭借出色的团队表现和创新的活动设计,获第6...
01-21
  三分之一董事会成员变更,净息差仅为0.93%,不良率达2.57%,遭遇盈利能力挑战的南粤银行如何自救?...
01-22
  财联社2月5日讯(记者 夏淑媛)春节前夕,金融监管总局副局长肖远企在国新办会议上提出“两个力争...
02-06
在星座学中,摩羯男和金牛女是一个非常有趣的组合。两个土象星座的结合,他们之间有着相似...
01-22
天蝎座男性在工作中往往是强势而有魅力的领导者,他们对待感情也同样充满了热情和决心。...
01-22
男士礼物排行榜?1,欧莱雅男士专用洗面奶欧莱雅男士专用洗面奶,这个算是男生日常必备了吧,便宜又好用,深受广大男同胞的喜欢。深度清洁,改善痘痘肌肤还是不错的。使用过后能感觉皮...
02-12
探索艾琳潮流服饰:时尚风格与个性表达的完美结合在如今这个人人追求个性和时尚的时代,艾琳潮流服饰无疑成为了许多年轻人心目中的时尚标杆。我早已深陷于这个品牌所展现的独特...
02-17
2月4日消息,春节假期,京东联合联通数智智慧足迹,对全国31个城市的线下商圈客流量及消费数据进行了实时动态统计,反映消费者在春节线上线下各场景中的消费趋势。观察显示,西安、哈...
02-07
国内知名钢铁数字化交易平台找钢网已通过港交所聆讯,计划以De-SPAC(特殊目的收购公司并购上市)模式登陆港交所,招银国际、汇丰与瑞银集团为联席保荐人。根据灼识咨询的资料,按202...
02-07
2月12日消息,去哪儿大数据显示,2月12日元宵节“灯会”搜索热度环比前一日猛增一倍,灯会主题景区门票量同比去年增两成。四川自贡,广东广州、深圳,湖北武汉,福建泉州,浙江杭州,江苏苏...
02-13
食材新鲜是餐食健康的重要因素。如今,宠物猫狗的一日三餐也“卷”向生鲜。2月的最后一个周末,主打宠物现制鲜食、冷藏鲜食和糕点的...
03-09
岁聿云暮,一元复始。过去一年里,金融机构始终聚焦主业,践行社会担当,服务国家战略,发挥“金融+慈善”合力,让温暖得到传递。2025年1月13日至1月16日,由中国银河证券主办的“星善之...
01-23
在当今社会,随着老龄化进程的加速,银发经济正展现出前所未有的活力与潜力。这一趋势不仅反映了老年人口规模的不断扩大,更体现了老年人对高品质生活的追求与消费能力的显著提升...
02-09
最近颇受好评的英雄射击游戏《漫威争锋》确认,将回归其最原始的形式,由漫威官方发布介绍游戏剧情的正版漫画。 《漫威争锋》本身有着完全原创的故事,实际上,在游戏...
01-22
根据 The Gamer 报道,热门手机游戏《精灵宝可梦TCGPocket》的一些卡牌已经出现在了交易平台 eBay 上,而通过游戏外进行卡牌交易或是售卖卡牌是违反游戏用户守则...
02-15
干惊天动地事,做隐姓埋名人。中国共产党优秀党员,中国工程院院士,共和国勋章、国家最高科学技术奖获得者,全国道德模范,中国第一代核潜艇工程总设计师,中国船舶集团有限公司第七一...
02-09
极目新闻记者 康旭阳2月9日消息,阿里云宣布百炼平台全面上线DeepSeek-V3、DeepSeek-R1、DeepSeek-R1-Distill-Qwen-32B等6款全尺寸模型,1元最高可享受200万tokens,即日起,所有用...
02-09
返回

点击右上角微信好友

朋友圈

点击浏览器下方“”分享微信好友Safari浏览器请点击“”按钮

点击右上角QQ

点击浏览器下方“”分享QQ好友Safari浏览器请点击“”按钮