中新经纬8月6日电 中消协6日公布《2025年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》。
根据全国消协组织受理投诉情况统计，2025年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉995971件，同比增长27.23%，解决509655件，为消费者挽回经济损失4.52亿元。接待消费者来访和咨询33万人次。
一、投诉分类基本情况
(一)投诉性质分析
根据投诉性质分类，售后服务问题比较突出，占总投诉量的26.47%。
与2024年上半年相比，假冒、安全、虚假宣传问题投诉比重上升，售后服务、质量、计量问题投诉比重下降。
(二)商品和服务类别分析
在所有投诉中，商品类投诉为541215件，占总投诉量的54.34%，与2024年上半年相比，比重上升8.79个百分点；服务类投诉为406747件，占总投诉量的40.84%，比重下降1.56个百分点；其他类投诉为48009件，占总投诉量的4.82%。
根据2025年上半年商品大类投诉数据，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、食品类、交通工具类投诉量居前五位。与2024年上半年相比，服装鞋帽类、日用商品类投诉比重上升。
根据2025年上半年服务大类投诉数据，互联网服务类，生活及社会服务类，教育培训服务类，销售服务类，文化、娱乐、体育服务类居于前五位。与2024年上半年相比，金融服务类、教育培训服务类、销售服务类投诉比重上升，生活及社会服务类、电信服务类投诉比重下降。
(三)商品和服务投诉细分情况
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：服装、通讯类产品、普通食品、鞋、日用杂品。与2024年上半年相比，日用杂品、鞋、服装投诉量上升明显。
在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、移动电话服务、远程购物。与2024年上半年相比，交通运输、教育服务、放映演出服务投诉量上升明显，移动电话服务、住宿服务投诉量有所下降。
二、投诉热点分析及典型案例
(一)老年消费陷阱频现，三类误导行为亟待规范。当前，部分不法商家针对老年人群体设置消费陷阱现象层出不穷，且形式不断翻新、手段更加隐蔽。一是互联网宣传诱导陷阱。一些无良商家通过在网络上发布“走路赚钱”“免费领红包”等宣传语吸引老年人点击，随后跳转免密支付自动扣款收取“会员费”。二是线下会销欺诈陷阱。一些不法分子打着“促销”“免费赠送”或“健康讲座”的幌子，在农村及城乡接合部进行营销，向老年人兜售“三无”产品、劣质商品或冒用知名品牌名称的假冒产品，并以远高于实际价值的价格进行销售。三是直播虚假宣传陷阱。一些不良主播利用老年人信息识别能力较弱、健康焦虑心理等特点，在网络直播间进行虚假宣传，将普通工艺品包装为“古董收藏品”、将普通食品或保健品宣传为“包治百病”的神药等，诱导老年人高价购买。
案例1.2025年4月16日，消费者王先生通过消协315平台投诉成都某科技有限公司。王先生称，4月14日早上5点多，其父亲先是在某短视频平台上，被成都某科技有限公司发布的走路赚钱的广告信息吸引，接着按照广告信息中所谓走路赚钱的方式，一步一步引导至“妙映软件”，被扣款798元。商家提供的售后电话号码，拨打多天无人接听，根本联系不上对方。消费者投诉要求798元扣款原路退还。经成都市高新区消费者协会调解，商家进行了全额退款。
案例2.2025年5月19日，李女士向消协组织投诉佛山市顺德区某电器有限公司。李女士反映，投诉当天上午其父母接到一通推销电话，对方声称参加讲座可免费领取大米。随后，李女士父母前往当地一家酒店三楼参加听课活动。听课过程中，销售人员宣称该公司的净水器具有治疗功效，“喝了不会生病”，并以赠送云南旅游VIP卡、破壁机等礼品为诱饵，诱导其父母花费3980元购买并安装了一台佛山市顺德区某电器有限公司生产的净水器。事后，李女士在京东平台查询后发现，该品牌的净水器在京东上的售价大多为三四百元，销量也很低。李女士随后联系售后要求退款，对方表示将扣除安装滤芯的费用。
【消协意见】老年消费环境的好坏，不仅关乎消费安全，更是社会公平与文明程度的重要体现。建议相关部门强化精准化消费教育，面向老年群体开展“短、实、新”的防骗宣传教育，提升其识骗防骗能力。呼吁子女加强与老年人沟通，主动协助识别高风险广告或直播内容。建议有关部门推动建立涉老消费重点监管清单，对直播间虚假宣传、网络诱导点击扣款、农村会销乱象等加大查处力度。相关直播平台加强对商家资质和商品的审查，优化广告展示逻辑，避免向老年用户定向推送高风险内容。
(二)私域引流营销乱象频出，虚假宣传与售后缺失问题突出。私域营销一般是指商家将消费者从电商平台、社交平台引导至私域聊天群、直播间等渠道进行营销的活动。私域交易由于脱离了平台监管体系，其信息透明度低、支付路径分散，一旦发生纠纷，消费者维权难度较大。相关领域的主要问题包括：一是商家通过短视频平台或社交平台发布虚假宣传内容，以“成功案例”“专家”背书等方式误导消费者添加微信，引流至私域进行交易。二是交易过程规避平台监管，商家诱导消费者通过第三方支付渠道或银行转账完成付款，缺乏完整的交易留痕，维权难度增加。三是商品质量无法保障，售假问题突出。部分商品存在以次充好、假冒伪劣、标签与实物不符等情况。四是售后服务缺失，消费者在提出退款要求时，商家往往“失联”甚至将消费者拉黑。
案例1.2025年6月17日，消费者张女士向消协组织投诉佛山某健康管理有限公司。张女士通过某短视频平台接触到该公司发布的减肥广告视频，被引导添加微信号，后被拉入由该公司运营的微信群，群内人员冒充成功案例，通过虚假宣传产品功效(如“快速减肥”“调理体质”等)诱导其消费。在初次支付980元购买产品后，商家又以“体质特殊”“升级配方”等理由，持续通过微信、电话等方式诱导张女士加购，张女士多次转账累计付款49280元。张女士表示，在服用产品过程中出现头晕、眼花、胃胀、心率加快等不适症状，怀疑产品对身体造成伤害，于是停止使用产品并要求退款，但商家仅退还18000元。
案例2.2025年6月19日，消费者王女士通过消协315平台投诉河南省南阳市镇平县某珠宝商行(个体工商户)。王女士称2024年11月18日至20日期间，其在该商家的私域直播间(非官方视频号监管)内花费32998元购买三件玉器摆件。商家在直播过程中宣称“所有玉器均为正品、支持全国复检、随便鉴定”，消费者基于信任完成交易。收到货品后，消费者送检发现其中“玉链瓶”被专业机构认定为仿品，另两件(和田玉与翡翠摆件)被鉴定为劣质玉器。消费者随后通过微信联系商家负责人要求退货退款，开始时商家不回复消息，后来又以助理名义回复称“已超过七天无理由退货期”。消费者投诉要求退货退款。
【消协意见】私域交易作为新兴的商业模式，为商家带来了流量便利，但也对监管工作提出了新的挑战。当前，在老年人消费、翡翠玉石、减肥产品等领域，部分不法商家通过短视频平台引流至私域渠道进行售假，问题较为突出，消费者易受误导、权益受损。为防范风险，建议短视频平台和社交平台在涉及引导至私域渠道交易的相关内容中，统一设置显著的风险提示页面，明确告知“该交易可能脱离平台监管，建议谨慎操作”，提醒消费者提高警惕。同时，建议第三方支付机构在识别到“高风险品类”或“高频次投诉主体”时，通过系统弹窗提示交易风险，提示消费者核实商户身份、保留相关交易凭证，增强交易安全意识。
(三)高温催热空调消费，物流和售后成为痛点。随着夏季高温持续，空调等家用电器进入销售与使用高峰期，相关消费投诉也显著上升。近期，消费者对空调产品的投诉集中反映在配送、质量和售后服务等多个环节。一是配送纠纷多发。如商家未按约定时间发货，物流信息长时间不更新，未经协商单方面更改配送时间，以及虚假标记“已签收”等。二是产品质量问题。部分消费者在使用过程中发现空调不制冷、运行异响、有异味、漏水等问题，影响正常使用。三是售后服务存在短板。一些商家在售后环节存在维修拖延、屡修不好、拒绝履行保修承诺，或额外收取不合理费用等现象。
案例1.2025年6月30日，消费者冯女士向消协组织投诉北京某电子商务有限公司。冯女士称其于2025年6月15日支付7499元在该公司电商平台下单购买一台空调柜机。下单后平台多次修改预计送达时间，从6月16日至6月29日共修改7次，均未履约。6月29日，平台将订单状态更新为“已签收，已完成配送”，但消费者实际并未收到空调。在此期间，消费者多次通过平台客服、物流联系电话等方式沟通，要求核实物流情况并尽快发货，但各方互相推诿，始终未提供明确答复。消费者认为平台存在虚假发货问题，要求尽快履行发货义务并进行赔偿。
案例2.2025年5月29日，消费者邱先生通过消协315平台投诉某科技公司，称其在电商平台购买的某品牌空调存在制冷性能不佳、持续发出酸臭异味问题。一是在室外温度35℃、房屋面积26平方米情况下，新空调连续出现25℃至26℃出风口没有冷风，像电风扇一样的情况。二是在开机25℃至26℃使用30分钟左右后空调持续发出酸臭异味的问题。售后师傅现场闻到酸臭异味的情况下，不记录问题。消费者再三提出要看检测结果表，售后师傅拒绝。消费者要求退货退款。
【消协意见】在高温天气影响下，消费者情绪容易焦躁，对空调配送延迟和制冷效果差等问题的敏感度显著提升，极易引发消费纠纷。建议平台和商家应严格按照约定时间发货，确保物流信息真实、及时更新，未经协商不得擅自变更配送时间或虚假签收。空调产品生产和销售企业应切实履行质量和售后服务主体责任，完善售后服务体系，明确服务标准和时限要求，保障“三包”政策落实到位。建议相关部门加强对空调等季节性热点商品的监督检查，依法查处虚假宣传、售后推责等违法行为，营造安全放心的消费环境。
(四)情绪消费快速兴起，相关问题有待规范治理。情绪消费作为满足消费者精神需求的一种新型方式，从虚拟情感陪伴服务到线下解压类创意产品，其形式不断丰富，覆盖领域持续扩展。然而，在情绪消费快速发展的同时，也暴露出一些问题。一是商品存在粗制滥造现象，既无产品名称、生产厂家等基本信息，也缺乏安全警示标识与执行标准说明，有的甚至有害物质超标或涉嫌侵权仿冒等，存在较高的消费安全风险。二是诱导消费现象突出。一些商家利用消费者的情绪需求，通过暧昧话术引导打赏，诱使消费者长期高额消费。三是退费困难，商家设置不合理限制。部分服务未能达到宣传效果，或服务提供方违法违规造成消费者损失，消费者要求退款时，商家往往以各种理由拒绝。
案例1.2025年6月4日，消费者常先生通过消协315平台投诉连云港某网络技术有限公司。常先生反映，其于2025年5月24日在该公司平台下单购买“王者荣耀”游戏陪玩服务，项目内容为从50星提升至100星，服务费用共计385元，约定在5月28日前完成。5月30日，常先生在游戏内收到官方邮件，通知其因“陪玩行为涉嫌开挂”被系统扣除排位星数。常先生强调，自己并未使用外挂，也未进行任何违规操作，其游戏账号为长期充值账号，总充值金额超过4万元。虽然未被封号，但星数被扣除已造成实际影响。在沟通过程中，商家表示陪玩服务已完成，愿意退还部分费用，但不承认陪玩开挂，并拒绝全额退款。常先生认为，该问题并非普通服务质量纠纷，而涉及开挂违规操作，可能危及自身账号安全，投诉要求全额退款。
案例2.2025年2月23日，消费者傅女士通过消协315平台投诉北京某科技有限公司。消费者称2025年2月7月在该公司平台购买了个人制作食品硅胶捏捏，收到货后发现与卖家提供的手感视频不一致，卖家提供视频回弹慢，收到货回弹快。同时拼多多、淘宝、1688等平台发现大量同款商品，疑为工厂批量生产产品，与卖家描述的个人手工制作食品硅胶不一样。消费者询问卖家要求提供手工制作的视频和食品硅胶购买记录，卖家不回应也不提供购买记录，并称手工产品不支持7天无理由退货。消费者投诉要求退货退款。
案例3.2025年6月30日，姜女士通过消协315平台投诉北京某科技公司。姜女士称自2024年11月起，其在某短视频平台向某主播累计打赏超过32万元，另通过微信私下转账14万元，总金额合计超过46万元。姜女士表示，相关支付行为是在主播长期通过暧昧言语引导、暗示恋爱关系、承诺私下见面等情感诱导下发生，部分资金被主播用于购车首付款。双方曾有线下接触，但主播在获取资金后态度冷淡，拒绝继续沟通及退款协商。
【消协意见】情绪消费问题涉及部门多，建议相关部门联合制定出台规范和促进情绪消费高质量发展的指导意见，明确其所属行业监管范畴，加强分类监管，避免监管空白与模糊地带；引导情感咨询等情绪消费服务领域出台相关行业标准，明确准入条件、人员资质、服务流程、计费标准、售后责任、合同条款、个人信息保护等事项。建议平台对涉及网络情感陪伴、角色互动等服务设立“打赏限额”“沉浸提醒”等功能，防范消费者过度投入、沉迷消费。
(五)农产品网购便利背后，消费纠纷问题不容忽视。随着电商在农村地区的普及，农产品及农业机械设备网购逐渐增多，为广大农村消费者提供了更多便利选择，但随之而来的消费纠纷问题也日益突出。一是虚假宣传问题多发。商家直播宣传内容与购物链接内容或实物不一致，如购买的家禽、家畜等养殖物重量远低于宣传重量，农业机械实际功率小于商家承诺等。二是售后服务缺失。如消费者购买农业机械出现质量问题后联系厂家无人售后、无维修人员上门、电话拒接等。三是商家不提供或伪造检疫证书。网购养殖家禽、家畜类动物商家不提供动物检疫合格证明，有的商家甚至伪造检疫合格证书。四是物流与退货问题。发生纠纷后，因活体动物退货难度大，快递公司不愿承运，导致消费者难以完成退货。
案例1.2025年4月16日，消费者黄先生通过消协315平台投诉广州某工艺品有限公司。黄先生称其父亲因缺乏网购经验，在某资讯平台直播间看到主播宣称所售小鸡每只重达1～1.5斤，遂花费99元购买了10只。下单时跳转至另一个购物页面，虽该页面标注商品为“0.5斤/只”，但字体较小、页面设计混乱，老人未注意到此信息，仍按照直播宣传内容完成下单。收货时发现，10只小鸡中已有1只死亡，其余每只实际重量仅为0.3～0.4斤，远低于直播承诺的1～1.5斤，也低于跳转链接中标注的0.5斤。黄先生随即联系商家要求退货退款，却遭到商家各种推诿。黄先生指出，由于所购商品为活体动物，普通快递公司不接受散件活体寄回，个人消费者根本无法完成退货流程，消费者投诉要求商家全额退还99元款项，并由商家联系快递上门取走小鸡。经广州市增城区消费者委员会调解，商家将款项退还给了消费者。
案例2.2025年4月22日，雷先生通过消协315平台投诉铜山区某畜牧经营部。雷先生此前在某电商平台看到该商家的售羊信息，商家称因平台限制无法直接发货，所以要通过微信沟通并支付款项。商家还称需支付定金方可安排发货，尾款到货后付。雷先生于是向该商家支付定金5500元购买10只羊，每只约70斤，总价为15500元。然而在运输途中，商家突然来电要求提前支付尾款10000元。雷先生于是又转账10000元。但实际收货时雷先生发现，收到的羊每只仅十几斤重，远低于事先承诺的每只70斤标准，在物流园接收时已有死羊，前往当地县农业农村局畜牧发展中心报备时发现，所附检疫证信息与实际情况不符，无法进行养殖备案。雷先生投诉要求退赔费用。
案例3.2025年3月9日，消费者赵女士通过消协315平台投诉湖北某机械设备制造有限公司。赵女士称其父亲在某短视频平台看到一款微耕机产品广告，遂与商家取得联系并表达了明确的购买需求，希望购买一台35马力的微耕机。购买前，销售人员多次确认产品为35马力。于是赵女士的父亲便支付了4800元首付款，订购了该款机器。然而，收货后发现实际收到的产品与商家承诺不符。尽管机器上贴有“26KW”标识(约等于35马力)，但经检测发现，该机器的实际输出功率仅为25马力。随后，消费者与商家进行沟通，要求退货退款。但商家否认曾承诺提供35马力产品，并称这个价格买不到35马力的机器。这一说法与此前电话沟通内容完全矛盾。由于该机器因动力不足根本无法满足农田作业需求，消费者将货物原路退回，但商家拒绝退还消费者已支付的4800元费用。消费者投诉要求退款。经调解，商家同意为消费者更换大功率设备。
【消协意见】电商平台应强化平台内销售农资产品和畜牧养殖类产品的资质核验和准入管理，重点核查商品宣传内容与实际参数是否一致，设置畜牧养殖类产品检疫合格证明强制上传机制，发现虚假宣传行为应及时处理，并追究商家责任。网售相关产品的商家应明确标示售后服务方式，有条件的商家可建立属地化售后服务网络，提升售后履约能力，避免“售后失联”现象发生。建议相关主管部门加强网售农资产品和畜牧养殖类产品的监督检查，特别是网络销售种子、农药、畜禽、家畜的资质条件、检疫证明等的监督抽查力度，净化农资市场，维护农民消费者权益。
(六)玉石类投诉量增长明显，直播间虚假宣传成“重灾区”。上半年，消费者针对玉石类商品的投诉呈现上升趋势，主要问题集中在以下几个方面。一是商家直播售卖玉石时故意避开商品的瑕疵部分，或者利用灯光、滤镜和拍摄角度掩盖质量问题，导致消费者收到的商品与直播中看到的存在较大差异。二是商家对玉石的品质、来源、价值进行虚假宣传。如使用危地马拉翡翠、非洲绿色石英玉石冒充缅甸翡翠，或使用酸洗、漂白、染色过的翡翠冒充天然翡翠。三是商家诱导消费者进行“场外”交易。商家以商量价格、介绍商品、平台规定的发货时间不够等说辞诱导消费者脱离购物平台与其私下交易，增加消费者维权难度。四是鉴定证书造假。部分商家销售的玉石附带的鉴定证书为假冒正规检验机构非法印制，或编造不存在的检验机构进行伪造。五是商家拒绝履行售后承诺。售前声称支持退货退款，一旦消费者发现问题并提出退货，便以各种借口推脱或直接不予理会。
案例1.2025年2月21日，消费者高女士向消协组织投诉佛山市南海区某珠宝商行，高女士称其于2025年1月10日通过该公司在某平台开设的直播间选购翡翠饰品，经营者以“一手货源”为营销话术，诱导消费者脱离购物平台通过线下转账方式支付58350元。消费者收到商品后于2025年2月1日送上海国家轻工业宝玉石首饰质量监督检测中心复检，发现这些翡翠全部是染色注胶漂白过的，而商家提供的鉴定证书是伪造的，检测机构也是假的。消费者联系卖家，卖家先是声称“仅手镯有纹经修复仍属A货”，后来又以“超过七天”为由拒绝退货退款。消费者投诉要求经营者承担“退一赔三”法律责任。
案例2.2025年5月19日，消费者齐先生通过消协315平台投诉广州某贸易有限公司。消费者称2025年4月21日通过该公司在某平台开设的直播间花费9970元购买翡翠饰品，卖家承诺支持全国复检和“假一赔三”。交易过程中，卖家引导消费者添加微信进行私下交易。消费者于5月2日收到商品时附带鉴定证书，标注商品为“缅甸A货翡翠”。随后消费者委托中金国检珠宝玉石质量检测中心复检，结果显示该饰品实为玛瑙制品。消费者通过微信和直播间反馈问题时，发现已被商家拉黑。
案例3.2025年4月22日，消费者杨女士通过消协315平台投诉瑞丽市某珠宝店。杨女士称2025年4月16日通过小红书平台“瑞丽某店”直播间选购翡翠饰品，经营者以天然缅甸翡翠和“24小时鉴赏期”为营销卖点，诱导消费者通过加微信支付3000元。支付后消费者表示不想要了，要求退款，但卖家并没有理会，4月17日继续发货。消费者考虑到有24小时鉴赏期，再不行也可以退。于是在4月19日收件后再次提出退货申请，明确表示商品尺寸不符合需求且未破坏商品完好的二次销售条件，但经营者未履行承诺，不同意办理退货手续。4月20日，卖家以出差为理由拒绝跟消费者沟通，推送了一个所谓客服微信沟通，但客服后来也不再回复微信。消费者投诉要求退货退款。
【消协意见】建议有关部门加大直播间虚假宣传行为的监管，特别是冒充产地、夸大价值、伪造鉴定证书等虚假宣传和违法行为的打击力度，涉嫌违法犯罪的，应及时移交公安机关依法处理，提高不法经营者违法成本。平台应强化主体责任，加强对直播间“加微信”“私聊转账”等各类脱离平台交易关键词的监测，若出现主播诱导场外交易行为，可以向消费者发送风险提示或视情节采取冻结商家账户等措施。消费者应始终坚持“三不原则”――不脱离平台交易、不轻信口头承诺、不付款给私人账户。
(七)零基础高薪技能培训暗藏陷阱，消费者需警惕三大隐患。当前，部分技能培训机构以“零基础高薪兼职”等为噱头，通过虚假宣传、诱导贷款等手段吸引消费者报名，引发大量消费纠纷。一是虚假宣传误导消费者。相关机构通过信息流广告、社交媒体发帖、校园平台发布动态等方式，以“零基础学原画”“学习好声音变现”等名义进行宣传，宣称完成课程后可获得“保底订单”“高薪兼职”等收入保障，甚至伪造兼职收益截图，诱导消费者(多为在校大学生)报名。二是“先学后付”实为诱导贷款。机构鼓吹“先学后付”“兼职还贷”等概念，实质上诱导消费者办理分期贷款。一些消费者签约时，甚至在不知情的情况下完成了贷款申请。三是课程内容良莠不齐，合同内容模糊、退课设置不合理。在签订合同时，相关机构有意模糊合同条款细节，未明确告知退费条件。部分消费者在发现课程质量差或与宣传不符后提出解除合同，却被要求承担高额违约金，维权难度大。
案例1.2025年4月29日，张女士通过消协315平台投诉福建某商业保理有限公司。张女士称自己是在校大学生，2025年4月7日在兼职平台看到成都某教育有限公司的高薪兼职广告，总学费8880元，报名费100元，剩下的费用选择分期付款，并且该机构承诺可以随时退课，还款没有任何压力，不需要用到自己的钱，可以利用课程所教内容边做兼职边还学费，并且发了大量接单打款截图，说可以边学边接单，一个月可以赚1000元到2000元。张女士称投诉时已经快到一个月了没有挣到任何钱，当向机构提出退课时，该机构要求其支付20%的违约金。张女士投诉要求解除合同。
案例2.2025年6月21日，叶女士向消协组织投诉深圳某科技有限公司。叶女士称2024年11月24日通过某短视频平台参与深圳某科技有限公司推出的“学习好声音变现”免费课程。该公司每天给叶女士发送各种信息，夸奖其很有潜力，声音底子不错，只要跟老师认真学习，一定可以实现声音变现。五天后，又说叶女士是优秀学员，可以进阶尖子班，要交学费8000元。叶女士有些犹豫，该公司老师就一直私信称，“放弃太可惜了，上完课就可以接单赚钱了”。过了一段时间，又说想“中单”就必须有专业的录音设备，让叶女士再付款2900元购买设备。两个月后，又说学会了配音但是没有资源也是不行的，想真正声音变现那就进“有声书陪跑营”，学费14000元。直到投诉当天该公司又让叶女士再交6800元。叶女士投诉要求该公司退还所交的全部费用24999元。投诉后，该公司通过消协315平台与消费者进行了在线和解，退还消费者20000元。
【消协意见】建议金融监管部门规范“先学后付”模式，防控“培训贷”风险，要求涉及分期付款、贷款合作的培训机构强化告知义务，在办理“先学后付”贷款前，提供书面风险提示并取得消费者本人明确授权。教育和培训主管部门加强对技能培训的监管，对伪造收益截图、虚构就业案例等行为依法从严查处。消费者要对“零基础高薪就业”“快速变现兼职”等宣传保持警惕，避免被“保底订单”“高收益截图”所诱导。报名前应主动了解课程真实内容、教学水平及就业支持的具体形式，不轻信口头承诺和模糊宣传。
(八)上半年演唱会投诉量逐月攀升，退款问题是投诉焦点。上半年，随着线下演出市场的持续升温，演唱会相关投诉量也持续攀升，其中退款诉求占比超过90%。消费者反映的问题主要有：一是退票规则不合理。消费者认为售票平台规则不合理，如平台单方规定“不可退票”或提前一个月就禁止退票，以及退票手续费过高等。二是消费者因个人原因、工作安排、身体状况等无法观看演出，或因多人同时抢票导致重复购买，申请退票时被扣除手续费，认为手续费过高。三是演唱会主办方临时单方取消演出不承担违约责任。
案例1.近日，消费者毕女士通过消协315平台投诉北京某文化传媒有限公司，消费者称其于2025年6月30日在该公司平台购买演唱会门票后，因朋友同时在另外一个平台抢票成功导致重复购买，消费者于是在购票仅几分钟内且未配票情况下申请退款，却被收取高达30%(948元)的手续费。消费者认为，该退票机制不合理，手续费比例过高，且与演出尚有27天不符“梯次退票”原则；同时，平台未能识别重复购票，购票过程中也未弹出明确提示，涉嫌责任转嫁与信息不透明。在未出票、无实际损耗的情况下仍高额扣费，缺乏正当依据，涉嫌不当得利。消费者要求全额退款，并建议平台完善退票规则、提升系统识别能力，保障消费者的知情权与公平交易权。
案例2.2025年3月26日，消费者王女士通过消协315平台投诉南京某广告有限公司。消费者反映，其于2025年3月20日和21日通过不同的App购买了2张2025年5月3日南京某演唱会门票，共支付费用496元。后因个人原因，于3月24日通过平台客服申请退票，均被以“演出票品不可退”为由拒绝。王女士随后联系主办方南京某广告有限公司，亦遭拒绝，对方称“门票售出后无法退款，否则将造成经济损失”。消费者认为，所购为电子预售票，尚未生成二维码，实际票据并未交付，距离演出时间尚有一个多月。主办方及平台以格式条款形式限制退票权利，且未在购票界面明确提示，属于霸王条款行为。消费者投诉要求全额退款。
【消协意见】退票退款问题是演唱会领域消费者投诉的主要集中点，这反映出在演唱会票务业务中，退票退款的规则、流程等可能存在较大争议。建议相关主管部门牵头制定演出行业退票管理办法，对退票时间节点、手续费比例、演出取消责任分担等事项作出统一规定，防止平台和主办方单方面设定霸王条款。售票平台应在购票环节显著标注退票政策，设定阶梯式退票手续费标准，避免设置“一律不退”等不合理规则，优化退票退款政策，以提升消费者的满意度。消费者在购票时也应当注意退票条款和观演风险，增强风险意识。(中新经纬APP)
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