万亿级赛道野蛮生长:全屋定制变“全屋毛病”,“省心服务”难省心

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家装环节繁杂且专业性强,暗藏诸多“陷阱”,因此一直是消费领域的“重灾区”。中国消费者协会今年2月发布的《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,房屋装修及物业服务类投诉量达21216件,位居第九位。8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

(2024年服务大类投诉数据 图源:中国消费者协会) 8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com


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预算失控、增项陷阱,环保隐患、材料猫腻,工期拖延、工期焦虑,模板化设计与个性化需求之间的落差……家装消费中,这些问题层出不穷。为了降低沟通成本、减少精力消耗,同时满足个性化需求,越来越多的消费者选择整装或全屋定制等一站式服务。8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

然而,许多选择了整装或全屋定制的消费者却发现,家装过程仍然难以省心、省力。乙方的专业能力和责任心远远不及预期,翻车的“卖家秀”屡见不鲜,装修过程中的扯皮和拖延也丝毫未减,最终可能沦为“全屋毛病”。8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

费心又闹心的整装8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

2024年,上海消费者王嬅(化名)通过链家购买了一套二手房,并在中介的推荐下,于同年8月与贝壳旗下的圣都家居装饰有限公司(下称“圣都家装”)上海分公司签订了全屋整装合同。其中,硬装部分的合同方为圣都家装,金额近19万元;定制柜、门窗、地暖、空调等项目的合同方则是圣都家装的供应商。8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

出于省心考虑和对设计师的信任,工作繁忙的王嬅选择了背靠上市公司贝壳的圣都家装。然而,近5个月的装修,她并未感到省心省力,仅硬装环节就出现了诸多问题:厨房瓷砖贴到了厨房门外,定制柜无法满足冰箱内嵌需求,多项建材的落地效果未达到承诺的标准等。8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

签约时,王嬅向设计师发送了意向中客厅艺术漆效果,并附了相关产品名、品牌和价格,设计师当时承诺帮忙找供应商。然而,涂漆工序即将开始时,圣都家装仍未确定艺术漆的供应商,王嬅和家人只好自己临时跑建材市场选购。8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

美缝环节也出了问题。去年11月,圣都家装在未提前告知业主的情况下,在小程序以“业主原因”为由,将美缝剂品牌由立邦变更为咖乐,颜色也由聚脲彩砂落日灰变更为奶咖色。王嬅的家人为推进装修进度,未确认细节便点了“同意”。当王嬅发现该项变更时,美缝已做完。圣都家装拒绝铲除已做完的美缝,仅表示如果王嬅自行找人铲除,可帮忙“付费重做”。最终,王嬅不得不花6000元请另外的装修师傅铲除重新。8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

(美缝整改前后效果 图源:受访者提供) 8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

“圣都家装提供的色卡存在严重色差,但事前没有任何预警或解释,‘翻车’后也没有提供有效帮助。整个装修过程中,各种问题在被业主发现前,圣都家装都是装傻的态度,被发现后才想办法应对,但又无法提供让业主满意的补救措施。”王嬅不满道。
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今年1月15日装修终于完工交付,但令王嬅意想不到的是,不到两个月,3月8日她去新家通风清洁时,发现卧室墙面已裂了一条大缝,装修师傅称“很正常”。3月15日,圣都家装售后服务人员上门检查,称裂缝是“为了找平,腻子有点厚”。尽管圣都家装提供2年保修期,王嬅对后续维修并不担心,但这样的装修质量着实难以接受。8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

“省心服务”不省心8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

整装服务的省心优势也未体现出来。8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

王嬅表示,圣都家装只是将门窗、地暖、空调等第三方供应商拉入了一个微信群,但落地过程中出现的问题以及解决,还是得他们自己费力费心。“我们一开始会要求圣都家装一起参与沟通协调,但发现没有用,它更像一个旁观者、一个不够负责任的中间商。”8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

“比如窗户的密封胶打得又脏又丑,我向圣都家装反馈了几次,但最终也没有整改。安装窗户时,工人不小心把室内的砖敲掉了一块,却没有告知我们,直到后来我们自己发现并投诉后才处理。此外,厨房和浴室都有吊顶,但纱窗在测量时未考虑吊顶因素,导致尺寸错误,我们只能自行与窗户供应商沟通解决。”王嬅称。8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

回首整个装修过程,王嬅认为,圣都家装仅仅是提供了第三方供应商,并未承担起及时、有效的沟通协调责任,许多问题还是需要业主亲自沟通解决。如果业主未能及时发现并坚持投诉,这些问题往往会不了了之。“这和半包装修并没有很大区别。”王嬅说。8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

在黑猫投诉平台上,针对圣都整装的投诉多达数百条,涉及捆绑销售、增项过多、交付拖延、退款困难等问题。8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

公开资料显示,圣都家装始创于2002年,总部位于杭州,主营业务为整装模式的家庭装修服务,2022年4月被贝壳收购,借助贝壳的平台资源和技术优势,加速了整装业务的布局和推广,并在被收购的第一年实现扭亏为盈。8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

名不副实的“定制”8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

在各大家居企业的宣传中,全屋定制能“满足个性化审美需求”,甚至可以根据客户的家庭成员、生活习惯、功能需求等因素,对家居空间进行合理的规划和布局。8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

然而,现实往往很骨感,所谓的“定制”往往不尽如人意。8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

去年5月,四川的杨霖(化名)选择了志邦家居的全屋定制,合同总额近10万元,包含橱柜、衣柜、书柜、岛台餐桌、护墙板等。她对《消费者报道》记者称:“我人在外地,以为选择全屋定制可以高枕无忧。签约前,老板也承诺得很好,‘唯一可能有变化的内容是复尺后尺寸或有变化,但单价不变、多退少补,全程可以线上沟通,家人去签个字就行,其他什么都不用管’。”8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

杨霖原计划去年国庆节前完成装修,定制家具的进场是装修的最后一个环节。然而,交定金后,对接人员就成了消极拖延式应对。首先是设计稿,直到7月底才最终确定。9月下旬,她向志邦家居询问产品何时到货,不是无人回应,就是回复“在路上”,但却不发送物流单号。最终,许诺45天周期的板材直到10月底才陆续到货。8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

接下来,因设计不合理、尺寸出入导致的问题,更让杨霖烦恼。家具到货后,她发现零嵌入冰箱放入定制柜后上端和左右两侧都有较大缝隙,而该冰箱的尺寸他早在定制前就已发设计师,此外,定制岛台餐桌的实际到货尺寸竟与之前相差近30公分。8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

遭遇“定制不实”的还有上海消费者吴亦(化名)。家里的厨房是异结构,因此特地选全屋定制橱柜。在与志邦家居签约前,吴亦第一时间告知了厨房结构特殊,对方承诺一定找经验丰富的师傅,在工厂完成板材切割、封边,或现场切割后返厂封边后再安装。8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

然而,实际操作却是工人在现场手工切割并安装。由于工具不全,板材边缘切割粗糙、不贴合,缝隙过大导致没法打胶,严重影响整体效果。此外,橱柜还出现腿距离不一致,踢脚线师傅不得不又加了一条柜腿才完成安装。“一个橱柜五条腿,而且装上踢脚线还是歪的,没办法调整。” 吴亦说。8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

亟待完善的“拎包入住”8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

当杨霖向监管部门投诉后,志邦家居向相关部门给出的回复是——图纸经其签字确认过。“全屋定制难道不应该按照效果图1:1复刻吗?哪家做柜子还得客户自己再去复尺?比对设计师画图纸量尺寸?”目前,她仍在与志邦家居交涉中。8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

不止志邦家居的全屋定制被投诉。深圳消费者胡杰(化名)与兔宝宝签订了金额近3万元的全屋定制合同,包括橱柜、吧台、酒柜、衣柜等。落地安装时也是问题频出:地柜与设计图货不对版,且门板变形;橱柜、地柜甲醛味很重;吊柜的门尺寸不对,致使中间留有很大缝隙;灶台开孔和吧台安装均出现倾斜;衣柜尺寸较设计缩小,与墙面之间多出一条缝隙……8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

其实,家装生意的本质就是对产品、劳力和服务的强整合。中金分析师曾指出,家装行业的痛点主要集中在交付端,目前尚未有公司能够在流量端和交付端做到双强。8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

目前,全屋定制行业在设计、生产、安装及售后环节存在的诸多漏洞,为行业发展蒙上阴影。事实上,这原本是一个前景不错的赛道。中研产业研究院数据显示,国内全屋定制市场呈现出增长的态势,市场规模年均复合增长率维持在8%左右,预计到2028年底可达7900亿元。也因此,众多企业纷纷入局,传统家具企业更是不断拓宽产品边界,从单一品类走向全屋定制。8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

不过,冗长繁杂的成交链条和To C端的业务属性决定了高度非标准化的生意特征,终态产品品质及服务保障成为决定交易成败的核心要素。如何让“拎包入住”、“一站式装齐”真正完美落地,考验着每一个入局者。很显然,目前来看,这一目标仍任重道远。8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

大材研究首席分析师邓超明对《消费者报道》记者称,整装和全屋定制涉及的品类与产品较多,且不完全是标准化的,这对管理的精细化提出了非常高的要求,不少厂商在这方面还需要补课。服务商能力强弱的差别对落地影响巨大。8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

对于这两项业务的未来发展,邓超明建议相关企业在多品类跨界融合的推进节奏上稳健一些,成熟一个,再发展下一个,最终再向全屋与整装延伸。此外,应以交付作为工作的衡量标准,倒推各个流程的能力结构,最终促成全屋定制与整装业务所需要的系统能力建设。8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

而作为消费者,再面对全屋定制,只能格外谨慎。“(目前全屋定制的效果)与我们选择整装的初衷不符。如果业主对装修有特殊需求,建议务必亲自确认各细节是否能在预算范围内落地,不能完全信任和依赖所谓的‘专业’乙方。”消费者王嬅如是说。8Ff即热新闻——关注每天科技社会生活新变化gihot.com

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